Was sagte bereits Herr Prof. Dr. Wolfgang Freesmeyer über den „Problem-Patienten“: „Der erfahrene Praktiker hat ein Gespür für den „problematischen“ Patienten und er erkennt unbewusst die Patienten, die sich nicht in die Alltagsroutine einordnen lassen.“
Auch Lisa und Max haben …
- bereits einschlägige Erfahrungen mit dem ein oder anderen Patienten gemacht
- so manch schwierige Situation erlebt, wo sie spontan keine Lösung wussten
- ernüchternd feststellen dürfen, dass es eben nicht nur „Wunschpatienten“ gibt
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen Coach begleitet.
Für Lisa und Max stellt sich primär eine zentrale Frage:
„Wie können wir problematische Patienten und schwierige Situationen besser/erfolgreicher (be)handeln?“
Von ihrem Coach haben Lisa und Max erfahren/gelernt:
- wie sich der „problematische“ Patient definiert
- welche Patienten in der gängigen Praxis vom Zahnarzt nicht selten als problematisch eingestuft werden
- welche Patienten zwingend als „schwer handelbar“ einzustufen sind, jedoch vom zahnärztlichen Behandler als solche nicht identifiziert werden
- welche Patienten zu Unrecht als „unsympathisch / unangenehm / problematisch“ eingeschätzt werden
- was angestellte Zahnärzte explizit unternehmen können und in der Konsequenz mehr Wunsch- als Problem-Patienten behandeln
Abb. 1: Neupatienten kommen mit einem speziellen Anliegen in der Zahnarztpraxis – bei einer differenzierten Erwartungshaltung an den Zahnarzt. Und das unabhängig vom Behandlungsbedarf und Therapieumfang.
Warum angestellte Zahnärzte nicht nur Wunschpatienten begegnen
Wenn sich neue Patienten in der Zahnarztpraxis vorstellen, dann kommen diese stets mit einem speziellen Anliegen. Und sie haben gegenüber dem Zahnarzt (im Rahmen der Neuaufnahme) eine konkrete Erwartungshaltung. Aus diesen beiden Parametern (Anliegen und Erwartungshaltung) leitet sich die Motivation des Patienten ab.
Hoch motivierter Neupatient
- Kommt ein neuer Patient mit einem bestimmten Anliegen bzw. äußert dieser spezielle Wünsche (beispielsweise Interesse an einem Implantat getragenen Zahnersatz), dann hat dieser bei ausgeprägter Motivation eine konkrete Erwartungshaltung an den Zahnarzt.
- Der Zahnarzt kann dann im Anschluss an die Untersuchung seinen Neupatienten bestätigen: „Ja das ist a.) bei Ihnen machbar und b.) da kann ich Ihnen weiterhelfen, da sind Sie bei mir genau richtig!“
- Vergleich Abb. 1: linke Grafik: spezieller Wunsch + Nachfrage; rechte Grafik 2. Quadrant
Neupatient mit geringer Motivation
- Anders verhält es sich bei einem Neupatienten, bei dem sich im Rahmen der Neuaufnahme pathologische Befunde bestätigen. Auf die eingehende Frage des zahnärztlichen Behandlers: „Gibt es irgendwelche Auffälligkeiten an Zähnen, Zahnfleisch, Kiefergelenk, usw.?“ Die Antwort des Patienten: „Nein, alles ok. Ich bin ja auch regelmäßig zur Kontrolluntersuchung gewesen und die letzte war ungefähr vor 9 Monaten.“
- Nun zeigen sich im Rahmen der Untersuchung – anders als man es von der Aussage und Einschätzung des Patienten hätte vermuten können – einige Auffälligkeiten. Der (neue) Zahnarzt konfrontiert seinen (neuen) Patienten mit pathologischen Befunden. Für den Zahnarzt bedeutet diese Divergenz: „Wie erkläre/vermittele ich das jetzt meinem Patienten?“
- Vergleich Abb. 1: linke Grafik: Allgemeine Kontrolle/Routineuntersuchung + mit pathologischen Befunden; rechte Grafik 1. Quadrant.
- Vergleich Blogbeitrag: 1 Grund, warum diese Patienten Dich wertschätzen und Dir vertrauen
7 typische Non-Compliance / Non-Adhärenz-Patienten
Nun gibt es in der gängigen Praxis eine Reihe von Patienten, die den Therapieempfehlungen des Zahnarztes i. d. R. nicht Folge leisten können/wollen:
- die Routine-Untersuchung bei einem neuen Patienten mit pathologischen Befunden
- der neue Patient, der seit Jahren mit pathologischen Befunden lebt
- der Patient mit umfassenden Behandlungsdarf, der den Zahnarzt mit seinen Fragen irritiert
- der Zweitmeinungspatient, dem es vordergründig nur um den besten Preis geht
- der Patient, der lange Zeit nicht beim Zahnarzt war und jetzt seine Probleme anmeldet
- der ewige Dolor-Patient, der nur kommt, wenn es weh tut
- der therapieresistente Stammpatient
Vergleich Blogbeitrag: 7 Patienten, die angestellten Zahnärzten das Leben unnötig schwer machen
Fazit
Bei einer vorliegenden Divergenz weichen Erwartungshaltung und Motivation bei Patienten und Zahnarzt gleichermaßen ab. Für den Zahnarzt bedeutet das:
- er wird (trotz aller weiteren Bemühungen: Aufklärung, Beratungsgespräche, Therapieplanung, usw.) nur bedingt sein Ziel erreichen: die Therapiewilligkeit des Patienten und die Durchführung der Behandlung
- er wird Non-Compliance- bzw. Non-Adhärenz-Patienten erfahrungsgemäß als „unsympathisch bzw. schwierig zu handeln“ einstufen
Abb. 2: Die Vielfalt an „Patienten-Persönlichkeits-Typen“ in der Zahnarztpraxis. Und die gängige Praxis bestätigt: Es gibt sie, die Patienten, die angestellten Zahnärzten im Praxisalltag immer wieder begegnen und es ihnen nicht immer leicht machen.
Persönlichkeitsstruktur und Auftreten „problematischer/schwieriger“ Patienten
In der gängigen Praxis gibt es auch zahlreiche Patienten, die aufgrund ihrer Persönlichkeitsstruktur bzw. aufgrund ihres Auftretens und ihres Verhaltens auffällig erscheinen und von daher als unsympathisch bzw. schwer zu (be)handeln eingestuft werden. Dazu zählen beispielsweise:
- der aufbrausende Patient
- der besserwissende Patient
- der fordernde Patient
- der kaufkraftschwache Patient
- der CMD-Patient
- der unkonziliante Patient
Warum die oben benannten Patienten vom Zahnarzt als „schwer handelbar“ oder als „problematisch“ eingestuft werden, hat verschiedene Gründe:
- die Zahnarztpraxis öffnet aufgrund fehlender „Spielregeln“ dieser Patientenklientel „Tür und Tor“.
- der Zahnarzt hat (bislang) kein „Rezept“ im Umgang mit dieser Klientel gefunden
2 Patienten, die leider / nicht selten zu Unrecht als problematisch / schwer handelbar eingestuft werden:
- der anspruchsvolle Patient, der mit seinem Anliegen und seinen Fragen den Zahnarzt irritieren kann
- der Zweitmeinungssuchende Patient, dem es vordergründig nur um den günstigsten Preis geht
Beide Patienten (der Anspruchsvolle und der Preisorientierte) haben Folgendes gemeinsam:
- sie fragen eine Behandlung(sleistung) gezielt nach
- sie sind i. d. R. hoch motiviert – in Vertriebssprache: sie wollen abschließen/kaufen
- sie machen es dem Zahnarzt nicht einfach, insbesondere dann, wenn dieser im Rahmen der Neuaufnahme und Patientenberatung nach „Schema F“ verfährt.
Was „problematische“ Patienten gemeinsam haben
Ein (oft zutreffendes) Merkmal ist Non-Compliance bzw. Non-Adhärenz. Wenn angestellte Zahnärzte vermehrt auf Patienten treffen, die von ihnen als „unsympathisch, schwierig und/oder problematisch eingestuft werden, dann hat das (mit unter spürbare) Folgen, denn diese Patienten sind:
- fordernd
- zeitintensiv
- kräftezehrend
- desillusionierend
- gehaltsschmälernd
- reputationsschädigend
Abb. 3: Mit dem Konzept der Strukturierten Untersuchungsmethodik gelingt angestellten Zahnärzten die Neuaufnahme „wie am Schnürchen“. Mit den Strategien (be)handeln angestellte Zahnärzte ihre Patienten souverän.
Die Weichen bei schwierigen/problematischen Neupatienten von Anfang an richtig stellen
Die „Strukturierte Untersuchungsmethodik“ ist ein Konzept – speziell für die zahnärztliche Neuaufnahme. Der rote Faden vermittelt angestellten Zahnärzten die benötigte Sicherheit, damit diese eine Untersuchung bei neuen Patienten (und Stammpatienten) zielorientiert durchführen können. Mit den Strategien (Abb. 3, linke Grafik 10.) können sich zahnärztliche Behandlern dann den unterschiedlichen Patienten-„Typen“ individuell annehmen.
Wie angestellte Zahnärzte neue Patienten überzeugen und für sich gewinnen
Das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ können Sie kennen und anwenden lernen:
- 2-tägiges Power-Seminar Kommunikation und Patientenberatung
- Jahres-Coaching für angestellte Zahnärzte
Beide Fortbildungsformate – das Kommunikationsseminar wie auch das Jahrescoaching – behandeln die Themen Neuaufnahme und Patientenberatung ausführlich.
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte/r Zahnarzt/-ärztin genau den gleichen Wunsch wie Lisa und Max verspüren und Ihre Performance nicht nur in der Neuaufnahme oder in der Patienten-Beratung optimieren oder gar perfektionieren wollen, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Jahres-Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen.
