Dieser Blogbeitrag behandelt eine wichtige und interessante Fragestellung der beiden angestellten Zahnärzte Lisa und Max: „Was bitte ist ein Smart Shopper Patient?“
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen auf Zahnärzte spezialisierten Coach begleitet.
Was Lisa und Max von ihrem Coach gelernt/erfahren haben:
- was ein Smart Shopper ist
- was sich hinter dem Phänomen Smart Shopping in der Zahnarztpraxis verbirgt
- was einen Smart Shopper Patient im Speziellen ausmacht
- warum in Zeiten von Inflation und Rezession Patienten smarter auftreten
- wo sich der Smart Shopper Patient in der Praxis zeigt
- was die typischen Anzeichen und Symptome in der Zahnarztpraxis sind
- wie eine smarte DIY-Analyse durchgeführt werden kann
- warum klassische Beratungsgespräche und Verkaufsstrategien beim smarten Patienten schlicht weg nicht funktionieren
- warum smarte, preisorientierte Patienten angestellten Zahnärzten viel Geld kosten können
- wie angestellte Zahnärzte ihre smarten Patienten souverän begegnen und (be)handeln
- welchen Lohn und Anerkennung angestellte Zahnärzte verdienen
Was ist ein Smart Shopper?
Der Smart Shopper ist ein hybrider Konsument, dessen Verhalten durch gleichzeitiges Streben sowohl nach Preisvorteilen als auch nach Qualität gekennzeichnet ist. Quelle: wikipedia.org
Als smarter Konsument achtet dieser strikt auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Seinem Charakter werden die Merkmale clever, schlau, durchtrieben und geschäftstüchtig zugeschrieben.
Was sich hinter dem Phänomen Smart Shopping in der Zahnarztpraxis verbirgt
Seit wann gibt es Smart Shopper in Deutschland?
Die ersten typischen Anzeichen des Smart Shoppings wurden Anfang der 1990er Jahre beobachtet. Die Düsseldorfer Agentur Grey beschreibt 1995 „die neue Generation von Konsumenten“ in ihrer repräsentativen Studie: „Wieviel Marke braucht der Mensch“. 1996 erschien im Campus-Verlag das Buch von meinem Trainer-Kollegen Alexander Verweyen: „Keine Angst vor dem Smart Shopper“.
Smart Shopper Slogans in aller Munde
Wer kennt sie nicht, die bekannten Slogans der Elektronik-Fachmarktketten: „Ich bin doch nicht blöd.“ oder „Geiz ist Geil!“ Nun haben sich die Slogans über die Jahre verändert, jedoch nicht die Botschaft: hier kommen smarte Konsumenten voll auf ihre Kosten!
Das Käuferverhalten des Smart Shoppers
Smart Shopper lieben Testberichte und Produktvergleiche. So finden sie für jeden Geldbeutel ihren persönlichen Test-Sieger. Den absoluten Test-Sieger, den Preis-Leistungs-Sieger und das beste Produkt zum kleinen Preis.
Mehr Informationen zum Phänomen Smart Shopping
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles über den Smart Shopper und den preisorientierten Patienten in der Zahnarztpraxis
Was ein Smart Shopper Patient im Speziellen ausmacht
Nun gibt es eine ganze Reihe von Eigenschaften, die speziell dem smarten / preisorientierten Patienten zugeschrieben werden, beispielsweise:
- in seinem Verhalten wirkt der preisorientierte Patient: selbstbewusst, markenorientiert, aufgeklärt, rabattfordernd und taktlos
- der preisorientierte Patient (Smart Shopper) ist bestens vorinformiert
- das Selbstverständnis des Smart Shopper-Patienten: alle Zahnärzte behandeln gleich – alle Behandlungsleistungen sind gleich und damit über den Preis vergleichbar
Abb.: 1 typische Eigenschaften, die dem Smart Shopper-Patienten zugeschrieben werden.
Warum in Zeiten von Inflation und Rezession Patienten smarter auftreten
Bedingt durch Inflation und Rezession müssen Konsumenten vermehrt auf die Kosten / Ausgaben achten. Denn alles ist teurer geworden. Und weil das Geld eben nicht mehr so locker sitzt, werden Patienten auch in der Zahnarztpraxis ihr Geld smarter investieren wollen.
Wo sich der Smart Shopper Patient in der Praxis zeigt
Die Zahnarztpraxis trifft den smarten Patienten an folgenden 4 (Zeit-)Punkten:
- im Zuge der Kontaktaufnahme
- Im Rahmen der Neuaufnahme und Patientenberatung
- nach ausgestelltem Heil- und Kostenplan / vor der Terminierung
- nach ausgestellter Rechnung
Abb. 2: An diesen Zeit(Punkten) macht der smarte Patient in der Zahnarztpraxis auf sich aufmerksam.
Typische Anzeichen / Smart Shopper-Symptome in der Zahnarztpraxis
Angestellte Zahnärzte können anhand der folgenden Anzeichen/Symptome erkennen, in wie weit sie von dem Phänomen Smart Shopping in ihrer Praxis betroffen sind:
- Patienten bleiben der Praxis fern. Ein Grund kann sein, dass sie mit einem möglichen Therapiebedarf nicht konfrontiert werden wollen.
- Hochwertige Behandlungen (Zahnersatz, Implantate usw.) werden aufgrund mangelnder Kaufkraft aufgeschoben. Patienten äußern, sinngemäß: „Wenn ich meine Zähne behandeln lasse, dann soll es auch perfekt werden. Wenn nicht jetzt – dann eben später!“
- Patienten lassen die Behandlung durchführen, entscheiden sich allerdings für die günstigere Behandlungsalternative.
- Patienten sind verunsichert und bleiben in ihren Aussagen unverbindlich. Beispielsweise: „Ich muss mir das noch mal überlegen, eine Nacht drüber schlafen, ich melde mich bei Ihnen!“
- Patienten holen sich vermehrt eine zweite Zahnarztmeinung ein. Die Entscheidung geht dann in manchen Fällen zugunsten der vermeintlich günstigeren Praxis.
- Röntgenbilder / Patientenunterlagen werden vermehrt von Kollegen angefordert.
- Geschriebene Kostenvoranschläge sowie Heil- und Kostenpläne werden vermehrt nicht umgesetzt, insbesondere bei hochwertigen und lukrativen Behandlungsleistungen.
- Das Verhalten der Patienten wird insgesamt smarter – gemäß den alten Slogans: „Geiz ist Geil!“ und „Ich bin doch nicht blöd.“
Wie eine smarte DIY-Analyse durchgeführt werden kann
Angestellte Zahnärzte können …
- smarte Patienten in ihrer Praxis identifizieren
- eine Smart Shopper-Analyse durchführen
Abb. 3: Der Workflow in der Zahnarztpraxis: die Smart Shopper relevanten Abläufe/Prozesse.
Warum klassische Beratungsgespräche und Verkaufsstrategien beim smarten Patienten nicht funktionieren
Das Tückische und Gemeine am smarten Patienten ist die Tatsache, dass klassische Beratungs- und Verkaufsgespräche in der Praxis einfach nicht funktionieren. Hierbei helfen der Zahnarztpraxis bzw. dem angestellten Zahnarzt nur spezielle Smart Shopper-Strategien im souveränen Umgang mit dem cleveren Patienten-Typ.
In der gängigen Praxis ist es üblich, dass Patienten nach der Untersuchung zu den Therapiemöglichkeiten und -alternativen umfassend beraten werden. Ein probates Instrument für die Patientenberatung bietet das Modell des 6-Stufen-Beratungsgesprächs. Mit diesem Modell können Beratungsgespräche strukturiert, zeitschonend und zielorientiert durchgeführt werden.
Abb. 4: 6-Stufen-Beratungsgespräch
Ein großes Repertoire an kommunikativen Instrumenten unterstützt die Zahnarztpraxis, damit Patientenberatungen auch erfolgreich zum Abschluss kommen und Beratungsergebnisse so in Behandlungserfolge münden können.
Abb. 5: Instrumente der Kommunikation und Gesprächsführung bereichern die Patientenberatung in der Zahnarztpraxis.
Warum der klassische Weg beim Smart Shopper Patienten nicht funktioniert
Den „typischen“ Smart Shopper (Patienten) interessiert vornehmlich der „Best-Preis“.
Diese Erfahrung haben auch Premium-Hersteller wie der Automobilhersteller Porsche, der Möbelfabrikant Rolf-Benz und die Schweizer Uhrmacherschmiede Maurice Lacroix bereits Mitte der 1990er Jahre gemacht. Seitdem setzen nicht nur Premium-Marken ganz gezielt auf spezielle Strategien im Umgang mit diesem Konsumenten-Typ.
Weil sie es einfach satt waren, sich auf Preisdiskussionen einzulassen, sich unter Wert zu verkaufen und am Ende als zweiter Sieger aus dem Rennen hervorzugehen.
In der Zahnarztpraxis bestätigt sich immer wieder, dass unter anderem bei smarten Patienten ein Heil- und Kostenplan zwar geschrieben, jedoch nicht immer, eher seltener realisiert/umgesetzt wird.
Abb. 6: Nicht realisierte Heil- und Kostenpläne kosten die Zahnarztpraxis richtig viel Geld.
Warum smarte Patienten angestellten Zahnärzten viel Geld kosten
Werden geschriebene HKPs nicht umgesetzt/realisiert, dann legen angestellte Zahnärzte bei jedem (neuen) Patienten richtig Geld darauf:
- Honorareinnahmen bei Neupatient mit pathologischen Befunden und umfassenden Handlungsbedarf: ca. 70 €.
- Zeitbedarf inkl. Beratungsgespräch, Therapieplanung, HKP erstellen und anschließende Gespräche mit Patienten und Kostenerstattern ca. 1 Stunde.
- Bei einem kalkulatorischen Stundensatz von 300 € legt die Praxis / der angestellte Zahnarzt bei diesen Patienten per se schon mal 230 € drauf – und das unabhängig davon, ob ein geschriebener Therapieplan auch realisiert / umgesetzt wird.
Mit entsprechenden Smart Shopper-Strategien gelingt es angestellten Zahnärzten, dass sie …
- diese preisorientierte Patientenklientel souverän (be)handeln
- geschriebene Therapiepläne auch bei smarten Patienten 1:1 umsetzen / realisieren
Wie angestellte Zahnärzte ihre smarten Patienten begegnen und souverän (be)handeln
Die Smart Shopper-Strategien sind fester Bestandteil der „Strukturierten Untersuchungsmethodik©“.
Interessierten Zahnärzten (in Festanstellung) bieten sich 2 Möglichkeiten, das Konzept und die Strategien kennen und anwenden zu lernen:
- 2-tägiges Power-Seminar Kommunikation und Patientenberatung
- Jahres-Coaching für angestellte Zahnärzte
Beide Fortbildungsformate – das Kommunikationsseminar wie auch das Jahrescoaching – behandeln die Themen Neuaufnahme und Patientenberatung sowie die Smart Shopper-Strategien ausführlich.
Abb. 7: Das Power-Seminar und das Jahres-Coaching für angestellte Zahnärzte: Alles für eine gezielte Performance-Entwicklung.
Welchen Lohn und Anerkennung angestellte Zahnärzte verdient haben
Wenn angestellte Zahnärzte im Rahmen der Neuaufnahme die Weichen von Anfang an richtig stellen, werden sie in der Konsequenz mehr Wunschpatienten bzw. eine bevorzugte Klientel behandeln, …
- die eine Leistung gezielt nachfragen
- die für hochwertige Behandlungsleistungen zugänglich sind
- die auch gerne auf Empfehlung kommen, über Leistungen und Preise vorinformiert sind sowie um die Vorzüge der Praxis wissen
- die dem angestellten Zahnarzt Behandlungen ermöglichen, auf die er sich spezialisiert hat und von denen er gerne mehr Patienten behandeln möchte
- die dafür Sorge tragen, dass sich angestellte Zahnärzte verwirklichen können und mit ihrem Job sehr zufrieden sind
- die die Leistung angestellter Zahnärzte wertschätzen und gebührend anerkennen
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte/r Zahnarzt/-ärztin genau den gleichen Wunsch wie Lisa und Max verspüren und Ihre Performance nicht nur in der Neuaufnahme oder in der Patienten-Beratung optimieren oder gar perfektionieren wollen, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Jahres-Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen
