In diesem Blogbeitrag geht es um 7 Patienten, die (nicht nur angestellten) Zahnärzten das Leben in der Praxis unnötig schwer machen. Es handelt sich hierbei i. d. R. um (neue) Patienten, die im Rahmen der zahnärztlichen Neuaufnahme untersucht werden und bei denen sich pathologische Befunde (m.B.) bestätigen. Und es sind Patienten, die der praktizierende Zahnarzt sehr gut kennt, weil sie ihm nahezu jedem Tag begegnen. Und dann beginnt das Déjà-vu.
Auch Lisa und Max haben Erfahrungen mit bestimmten Patienten gemacht, die in der Praxis nicht einfach zu (be)handeln sind. Ausgesprochene Therapieempfehlungen stoßen offenbar auf taube Ohren und die Mühe um geschriebene Heil- und Kostenpläne (HKPs) ist vergebens.
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen Coach begleitet.
Für Lisa und Max stellen sich einige Fragen:
- „Was sind das für Patienten, bei denen wir uns den Mund fusselig reden können und bei denen wir immer wieder auf Granit beißen?“
- „Wie können wir schnell und zuverlässig einschätzen, dass es sich hier um die besagten Patienten handelt?“
- „Gibt es überhaupt eine Möglichkeit, der den Zugang zu diesen Patienten ermöglicht? Beispielsweise mit einem speziellen Patienten-Schlüssel?“
- „Wie ist der zeitliche Aufwand für diese Patienten zu bewerten, wenn wir viel Zeit und Mühe in HKPs investieren, diese jedoch nicht realisieren?“
- „Welcher monetäre Schaden verursachen diese Patienten?“
- „Wenn wir bei diesen Patienten viel Zeit investieren, allerdings nur wenig Honorar generieren – welche Konsequenzen hat das für unser Einkommen als angestellter Zahnarzt?“
Kurzum:
- „Wie können wir als angestellte Zahnärzte diese Patienten professionell(er) managen/handeln?“
Reflexion – gemeinsam mit Ihrem Coach
„Nun Lisa, Max – mit eurer „Frage-Batterie“ habt ihr die Problematik um diese Patienten sehr gut umschrieben. Und gerne möchte ich eure zuletzt gestellte Frage vor allen anderen beantworten: Ja, es gibt eine Möglichkeit, wie ihr diese Patienten in eurer Praxis professionell managt und souverän handelt. Was haltet ihr davon, wenn wir uns dieser Herausforderung heute annehmen?“
Von ihrem Coach haben Lisa und Max gelernt:
Wie angestellte Zahnärzte diese Patienten souverän (be)handeln
Die beschriebene Problematik betrifft nicht nur angestellte Zahnärzte. Selbst die erfahrensten und routiniertesten Praktiker stoßen in der gängigen bei diesen 7 Patienten meist an die Grenzen ihrer Möglichkeiten.
Herausforderung Nr. 1
Der Hintergrund ist die universitäre Ausbildung und ein tradiertes Vorgehen im Rahmen der Neuaufnahme. An der „Uni“ wird vermittelt/gelehrt, auszugsweise:
- die Befundung des Patienten
- die erweiterte Diagnostik
- das Vermitteln einzelner Befunde (inkl. Diagnose)
- das Darstellen von Therapien, Alternativen, Behandlungsumfang/-zeit
- die Prognose eines Behandlungserfolgs/-misserfolgs
- das Erläutern von Konsequenzen bei Non-Compliance
- die Therapieplanung
- die Patientenberatung
In der Konsequenz wird die zahnärztliche Neuaufnahme (und Wiedervorstellung, Routine-Untersuchung bei Stammpatienten) bei allen Patienten nach dem gleichen Schema durchgeführt.
In der gängigen Praxis führt das dann zu einer tradierten Vorgehens- und Verfahrensweise, von denen der Zahnarzt davon ausgeht, nach bestem Wissen und Gewissen gehandelt zu haben. Er hat es ja schließlich so gelernt/vermittelt bekommen.
Herausforderung Nr. 2
Die an den zahnmedizinischen Fakultäten vermittelten Vorgehens- und Verfahrensweisen bei der Neuaufnahme lassen für den zahnmedizinischen Studenten – und später den angestellten bzw. selbständig tätigen Zahnarzt – nur zwei Rückschlüsse in dem prospektiven Verhalten ihrer Patienten zu: Compliance versus Non-Compliance.
Einige Universitäten legen bereits heute schon großen Wert darauf, dass ihre Studenten mit einer gezielten Kommunikation mehr Einfluss auf ihre Patienten nehmen und damit mehr Zuspruch und Akzeptanz erfahren. Damit sollen angehende Zahnmediziner auf die zukünftige Praxis besser vorbereitet sein.
In diesem Fall wird bei den Erwartungen an den Patienten nicht mehr von Compliance und Non-Compliance ausgegangen, sondern eine Adhärenz und Non-Adhärenz in Betracht gezogen. Anders als bei der Compliance, wo von dem Patienten die „Folgsamkeit“ erwartet wird, verständigen sich nach dem Prinzip der Adhärenz beide Gesprächspartner auf eine für den Patienten nachhaltig tragbare Lösung.
Nun gibt es in der gängigen Praxis allerdings Patienten, bei denen auch die Vorgehensweise nach dem Prinzip der Adhärenz sich als nicht praxistauglich erweist, weil sie in einzelnen Fällen einfach nicht funktioniert.
Selbst wenn der kommunikativ geschulte (angestellte) Zahnarzt jetzt alle Register zieht, mit Engelszungen auf den Patienten einredet, ihn mit allen Möglichkeiten zu motivieren versucht, werden diese i. d. R. seine Therapieempfehlung ablehnen (müssen).
Abb. 1: Das Konzept der Strukturierten Untersuchungsmethodik nach Gesundheitsökonom Mathias Leyer.
Das Anliegen und die Motivation dieser Patienten
Den Schlüssel zum Patienten finden angestellte Zahnärzte im Zuge (der Warm-up Phase) der zahnärztlichen Anamnese (2), bei dem Patienten ihr primäres Anliegen (4) schildern. Hier unterstützt das Konzept der Strukturierten Untersuchungsmethodik (vergleich Abb.1), das die verschiedenen Patienten-Anliegen berücksichtigt und kategorisiert. Damit können zahnärztliche Behandler bereits vor der eigentlichen Untersuchung/Befundung (8) ihrer Patienten differenziert verfahren und gewinnen über diesen Weg wichtige Informationen, die im weiteren Verlauf der Neuaufnahme unterstützen und spätestens bei der Erläuterung der Befunde (9 Auswertung) benötigt/verwertet werden.
Der entscheidende Punkt ist, dass sich angestellte Zahnarzt damit bereits im Vorfeld, vor der eigentlichen Untersuchung und Befundung (8) positionieren und vermeintlich schwierige Patientenfälle in Bezug auf eine grundsätzliche Therapiewilligkeit (14) identifizieren.
Wenn angestellte Zahnärzte mit dieser Vorgehens- und Verfahrensweise diejenigen Patienten identifizieren, können sie den sonst üblichen Holzweg unmittelbar verlassen und eine „indizierte“ individuelle Strategie (10) nutzen, die sie bei diesen Patienten zielführend weiterbringt.
Und das sind die 7 Patienten, die angestellten Zahnärzten das Leben unnötig schwer machen:
Die Routine-Untersuchung bei einem neuen Patienten mit pathologischen Befunden
Dieser Patient stellt sich im Rahmen der Neuaufnahme vor. Auf die Frage des zahnärztlichen Behandlers: „Gibt es irgendwelche Auffälligkeiten an Zähnen, Zahnfleisch, Kiefergelenk, usw.?“ Die Antwort des Patienten: „Nein, alles ok. Ich bin ja auch regelmäßig zur Kontrolluntersuchung gewesen und die letzte war ungefähr vor 9 Monaten.“
Binsenweisheit: Je umfassender die Diagnostik, desto kränker der Patient.
Nun zeigen sich im Rahmen der Untersuchung – anders, als man es von der Aussage und Einschätzung des Patienten hätte vermuten können – einige Auffälligkeiten. Der (neue) Zahnarzt konfrontiert seinen (neuen) Patienten mit pathologischen Befunden.
Die Aussage des Patienten: „Ja, aber ich war doch erst …!“
Das Gefühl des Patienten: zwischen Wut, Verzweiflung und Trauer
Die „Denke“ des Patienten: „Wem soll ich jetzt Glauben schenken?“
- „Meinem alten Zahnarzt, bei dem ich viele Jahre immer gut behandelt wurde, ich mich gut aufgehoben fühlte, zu dem ich Vertrauen hatte und der mir noch zuletzt bestätigte, dass alles in Ordnung sei?“
- „Oder meinem neuen Zahnarzt, der mit den Dollarzeichen in den Augen, der mir jetzt viel erzählen kann, nur weil er irgendwie seine schicke Praxis finanzieren muss!“
Anmerkung: Überspitze Darstellung, jedoch in der gängigen Praxis häufig zutreffend.
Das Ergebnis: Der zuvor Gesunde verlässt diese Praxis als kranker Patient.
Der neue Patient, der seit Jahren mit pathologischen Befunden lebt
Im Rahmen der Neuaufnahme bestätigen sich pathologische Befunde. Der Klassiker: fehlende 6er/Molaren. Der Zahnarzt spricht den Patienten auf die Zahnlücken an und führt im Einzelnen auf:
- was alles behandlungsbedürftig ist
- warum es behandelt werden muss
- was alles passieren kann, wenn es nicht behandelt wird
Und so mancher zahnärztliche Behandler lässt sich (aus der Verzweiflung über die Non-Compliance heraus) vom Patienten bestätigen, dass er umfassend belehrt wurde.
Die „Denke“ des Patienten:
- „Schon wieder ein Zahnarzt, der mir das Gleiche erzählt.“
- „Die wollen sich doch an mir nur dumm und dusselig verdienen.“
Die Aussagen des Patienten:
- „Darauf haben mich bereits schon andere Zahnärzte angesprochen.“
- „Mit diesen Zahnlücken lebe ich schon viele Jahre und habe keine Probleme.“
- „Damit werde ich auch noch die nächsten Jahre gut zurechtkommen.“
Der Patient mit umfassenden Behandlungsbedarf, der den Zahnarzt mit seinen Fragen irritiert
Bei diesem neuen Patienten bestätigen sich pathologische Befunde mit umfassendem Behandlungsbedarf. Das bedeutet, dass hier im Rahmen einer Vorbehandlung zunächst ein tragfähiges Fundament geschaffen werden muss. Die notwendigen Vorbehandlungen: PA, Kons./Chir., Extraktionstherapie, Endo/Wurzelkanalfüllungen, Aufbaufüllungen usw.
Die vermeintliche Frage des Patienten (während der Erläuterung der Befunde):
- „Kann man das Lösung xy machen, beispielsweise Implantate setzen – und was kostet mich der Spaß?“
Die vermeintliche Reaktion des Zahnarztes:
- „Achselzucken“
- „Irritation / Verunsicherung“
Die vermeintliche „Denke“ des Zahnarztes:
- „Wie soll ich das jetzt ehrlich beantworten, bevor die Vorbehandlung nicht erfolgreich abgeschlossen ist?“
- „Der Patient ist gut und stellt Fragen?!“
Die Aussage des Zahnarztes:
- „Das kann ich ihnen zum jetzigen Zeitpunkt nicht beantworten!“
- „Zunächst muss eine Vorbehandlung erfolgen, wo wir … behandeln.“
- „Erst wenn die Vorbehandlung abgeschlossen ist, dann können wir uns über die Behandlungsmöglichkeiten unterhalten.“
Der vergebliche Versuch des Zahnarztes: Es medizinisch zu erläutern und zu begründen, warum …
Der Zweitmeinungspatient, dem es vordergründig nur um den besten Preis geht
Dieser neue Patient ersucht eine Zweitmeinung und es geht im vordergründig um einen vermeintlichen Preisvorteil.
Aussage des Patienten, sinngemäß:
- „Wenn ich das bei Ihnen behandeln lasse, können Sie mir da preislich entgegenkommen?“
Die Problematik im Umgang mit diesem Patienten-Typ:
- Es handelt sich hierbei um einen Smart Shopper – keinen Schnäppchenjäger!
- Das Gemeine an diesem fiesen Konsumenten-Typ ist, dass klassische Beratungsgespräche einfach nicht funktionieren.
- Das Phänomen Smart Shopping in der Zahnarztpraxis ist seit 1996 bekannt.
- Mehr Informationen zum Smart Shopper Patienten und zum Phänomen Smart Shopping in der Zahnarztpraxis, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
- Wie Sie Smart Shopper Patienten in Ihrer Praxis identifizieren können, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Der Patient, der lange Zeit nicht beim Zahnarzt war und jetzt seine Probleme anmeldet
Dieser Patient war sehr lange nicht mehr beim Zahnarzt. Dass umfassender Behandlungsbedarf besteht, ist diesem Patienten durchaus bewusst.
Die Aussage des Patienten, sinngemäß:
- „Herr, ich habe gesündigt – ich war lange nicht beim Zahnarzt und ich weiß, bei mir gibt es viel zu tun!“
Die „Denke“ des Zahnarztes:
- „Fein. Ein Patient der weiß, worum es geht und mir genau sagt, was er will.“
- „Bei diesem Patienten kann ich mir umfassende Gespräche und Überzeugungsarbeit ersparen.“
Die gängige Praxis:
- So gut der Vorsatz des Patienten auch gewesen sein mag – der Patienten überlegt es sich dann doch anders.
- Oder der Patient bricht die (Vor-)Behandlung vorzeitig ab. Die definitiven und hochwertigen Versorgungen werden nicht durchgeführt.
Der ewige Dolor-Patient, der nur kommt, wenn es weh tut
Bei diesem Patienten kann es sich um einen Neu- und/oder Stammpatienten handeln. Das Besondere: er kommt ausschließlich bei starken Beschwerden, immer dann, wenn es weh tut.
Die tradierte Vorgehensweise des Zahnarztes:
- Der verzweifelte Versuch, diesen Patienten zum wiederholten Male motivieren zu wollen.
Der therapieresistente Stammpatient, der wiederholt auf seine pathologischen Befunde angesprochen wird
Dieser Patient ist der Praxis treu und mit seinem Zahnarzt ist dieser Patient auch grundsätzlich zufrieden. Er hat sich auch damit arrangiert, dass er auf die ausstehende Behandlung immer wieder mal angesprochen wird. Er weiß, das machen alle Zahnärzte so. Nur diese Praxis, zu der er jetzt ein Grundvertrauen aufgebaut hat, penetriert ihn in einer ertragbaren Weise.
Die „Denke“ des Patienten:
- „Lass die nur reden …!“
- „Wenn es mir zu viel wird, die mich dumm und dusselig schwätzen, dann such ich mir halt eine andere Praxis, die mit mir akzeptabler umgeht!“
Die tradierte Vorgehensweise des Zahnarztes bzw. der Praxis:
- Es wird nach einem Mitarbeiter Ausschau gehalten, der den Patienten erneut auf die Therapienotwenigkeit hin anspricht.
- Schließlich wurde ja auch bereits ein Behandlungsplan (HKP) geschrieben und ausgehändigt.
- Und als Arzt stehe man ja auch gegenüber seinen Patienten in der Pflicht, diesen helfen zu wollen/müssen.
Die traurige Ernüchterung: Wenn neu eingestellte Zahnärzte einen bestehenden Patientenstamm (von ihren Vorgängern) übernehmen, werden sie diesen Therapieresistenten häufig wiederfinden/antreffen. Denn (langfristige) Stammpatienten sind i. d. R. durchtherapiert oder tendenziell therapieresistent.
Einige Ausnahmen gibt es:
- In Praxen, die aufgrund eines großen Patientenstamms nur kleine Behandlungsschritte planen/durchführen (können).
- In Praxen, die (warum auch immer) Reparaturmedizin praktizieren (müssen),
- und hier die Patienten wissen – bei ihren Zahnarztbesuchen förmlich damit rechnen: „Herr/Frau Doktor, sie finden bei mir doch immer etwas!“
Was diese 7 Patienten gemeinsam haben
Ein Merkmal ist Non-Compliance bzw. Non-Adhärenz. Wenn angestellte Zahnärzte vermehrt auf diese Patienten treffen, dann hat das (mit unter spürbare) Folgen, denn diese Patienten sind:
- fordernd
- zeitintensiv
- kräftezehrend
- desillusionierend
- gehaltsschmälernd
- reputationsschädigend
Was diese 7 Patienten angestellten Zahnärzten kosten
Für eine Neuaufnahme investieren angestellte Zahnärzte ungefähr 30 Minuten und generieren dafür ein Honorar in Höhe von ca. 70 €. Wird bei einem umfassenden Behandlungsbedarf dann ein Therapieplan geschrieben und der Patient ausführlich beraten, dann summiert sich der zeitliche Aufwand auf ca. 1 Stunde. Das bedeutet: Bei einem erstrebenswerten Stundenhonorar von 300 € legen angestellte Zahnärzte bei einer Neuaufnahme dieser Patienten per se 230 € darauf.
Grundsätzlich geht die Rechnung auf, wenn nahezu alle geschriebenen HKPs auch realisiert werden.
In der gängigen Praxis – und insbesondere bei diesen 7 Patienten – ist das leider nicht der Fall. Nicht selten werden dann 6+ von 10 Plänen vergebens geschrieben und eben nicht umgesetzt.
Nehmen wir einmal an, wöchentlich werden 2 Pläne nicht umgesetzt. Welche Konsequenzen hat das auf den Honorarumsatz und auf das Einkommen angestellter Zahnärzte?
Beispiel 1
Berechnungsgrundlage:
- Anzahl nicht realisierter Pläne/Woche x 44 Kalenderwochen
- Zusätzlicher Zeitaufwand für nicht realisierte Pläne = 0,5 Stunden/pro Plan
- 70 € Honorar für Neuaufnahme vs. 300 € durchschnittliches Stundenhonorar
Werden 2 Pläne in der Woche geschrieben, allerdings nicht realisiert, dann erwirtschaften angestellte Zahnärzte ca. 10.120 € weniger Honorarumsatz p.a. Bei einer Umsatzbeteiligung von 25 % entspricht das ca. 2.500 € weniger Brutto-Jahresgehalt.
Beispiel 2
Anzahl geschriebener und realisierter HKPs per anno bei Neupatienten:
- Zahnarzt A realisiert nahezu alle geschriebenen HKPs.
Von 100 geschriebenen Plänen werden auch 100 realisiert. - Sein Kollege, Zahnarzt B realisiert nur 25 % seiner Pläne.
Im Vergleich zu seinem Kollegen erstellt es 200 Pläne, wovon 150 Pläne nicht umgesetzt werden.
Investment je Neupatient per anno:
- Zahnarzt A investiert 100 Stunden p.a. in Neuaufnahmen
und generiert dafür einen Honorarumsatz (70 € x 100 h) in Höhe von 7.000 €. - Zahnarzt B investiert 200 Stunden p.a. in Neuaufnahmen
und generiert dafür einen Honorarumsatz (70 € x 200 h) in Höhe von 14.000 €.
Honorar pro Behandlungsstunde, kalkulatorisch: 250 €.
Zahnarztstunden per anno, kalkulatorisch: 1.500 Stunden.
Ergebnis Zahnarzt A:
- 1.400 Stunden x 250 € = 350.000 €
- 100 Stunden x 70 € = 7.000 €
- Honorarumsatz p.a.: 357.000 €
Ergebnis Zahnarzt B:
- 1.300 Stunden x 250 € = 325.000 €
- 200 Stunden x 70 € = 14.000 €
- Honorarumsatz p.a.: 339.000 €
Zahnarzt A vs. Zahnarzt B:
- 18.000 € Honorarumsatz p.a.
- bei 25 % Umsatzbeteiligung
- 4.500 € Gehalt p.a.
Wie angestellte Zahnärzte diese 7 Patienten professionell (be)handeln
Wenn Sie als angestellte Zahnärztin – als angestellter Zahnarzt erkannt haben, dass Sie in ihrer Praxis immer wieder mit genau diesen 7 Patienten konfrontiert werden, dann können auch Sie das „Problem“ unmittelbar und nachhaltig lösen.
Lisa und Max haben für sich eine nachhaltige Lösung gefunden
Und zwar mit dem Konzept der Strukturierten Untersuchungsmethodik. Ein schlüssiges Konzept mit roten Faden, das Ihnen die benötigte Sicherheit vermittelt und mit dem Sie auch problematische Patienten und schwierige Situationen souverän meistern.
Dieses Konzept können Sie im Rahmen eines Coachings kennen und nutzen lernen. So bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Jahres-Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen.
