Dieser Blogbeitrag behandelt wichtige Fragestellungen, die sich die beiden angestellten Zahnärzte Lisa und Max in Zeiten von Inflation und Rezession stellen:
- „Wird sich das Patienten-Verhalten in 2023 aufgrund von Inflation und Rezession ändern?“
- „Werden die Patienten aufgrund mangelnder Kaufkraft jetzt auch beim Zahnarzt mehr aufs Geld achten und einsparen wollen?
- „Und - wie würden sich solche Szenarien auf unser Gehalt auswirken?“
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen auf Zahnärzte spezialisierten Coach begleitet.
Lisa und Max erfahren:
„Das sind gute und berechtigte Fragen, die ihr beiden euch darstellt! Einen Großteil der Bevölkerung belasten die gestiegenen Verbraucherpreise enorm. Alles ist teurer geworden. In der Konsequenz führt das zu einem veränderten/angepassten Konsumentenverhalten. Geldausgaben werden jetzt kritisch hinterfragt – auch von den Patienten.“
„Und im Worst-Case-Szenario können sich Inflation und Rezession auch auf euer Gehalt auswirken. Doch bitte jetzt keine voreilige Panik schieben! Ihr könnt hier einiges bewegen und gezielt gegensteuern.“
Typische Anzeichen in der Zahnarztpraxis
„Inwieweit ihr in eurer Praxis davon betroffen seid bzw. werdet, das könnt ihr anhand folgender typischer Anzeichen erkennen:“
- Patienten bleiben der Praxis fern. Ein Grund kann sein, dass sie mit einem möglichen Therapiebedarf nicht konfrontiert werden wollen.
- Hochwertige Behandlungen (Zahnersatz, Implantate usw.) werden aufgrund mangelnder Kaufkraft aufgeschoben. Patienten äußern, sinngemäß: „Wenn ich meine Zähne behandeln lasse, dann soll es auch perfekt werden. Wenn nicht jetzt – dann eben später!“
- Patienten lassen die Behandlung durchführen, entscheiden sich allerdings für die günstigere Behandlungsalternative.
- Patienten sind verunsichert und bleiben in ihren Aussagen unverbindlich. Beispielsweise: „Ich muss mir das noch mal überlegen, eine Nacht drüber schlafen, ich melde mich bei Ihnen!“
- Patienten holen sich vermehrt eine zweite Zahnarztmeinung ein. Die Entscheidung geht dann in manchen Fällen zugunsten der vermeintlich günstigeren Praxis.
- Geschriebene Kostenvoranschläge sowie Heil- und Kostenpläne werden vermehrt nicht umgesetzt, insbesondere bei hochwertigen und lukrativen Behandlungsleistungen.
- Das Verhalten der Patienten wird insgesamt smarter – gemäß den alten Slogans: „Geiz ist Geil!“ und „Ich bin doch nicht blöd.“
Abb. 1: Die Input-Output-Analyse skaliert den zahnärztlichen Workflow in der Praxis. Zutreffende Anzeichen/Symptome zeigen sich insbesondere an den rot markierten Punkten.
Warum Patienten in 2023 sich smarter verhalten
Nun kann es auch sein, das ist je nach Praxis sehr unterschiedlich zu bewerten, dass Patienten in ihrem Verhalten sehr smart auftreten. Weil das Geld eben nicht mehr so locker sitzt, werden Patienten auch in der Zahnarztpraxis ihr Geld smarter investieren wollen.
Alle Informationen zum Smart Shopper Patienten: Phänomen Smart Shopping in der Zahnarztpraxis
„Das Tückische und Gemeine am smarten Patienten ist, dass klassische Beratungs- und Verkaufsgespräche in der Praxis einfach nicht funktionieren. Hierbei helfen euch, Lisa und Max, nur spezielle Smart Shopper-Strategien im souveränen Umgang mit dem cleveren Patienten-Typ.“
„Im Grunde kennt ihr den smarten, preisorientierten Patienten bereits aus eigener Erfahrung. Anhand der folgenden 23 Symptome könnt ihr erkennen, inwieweit ihr von dem Phänomen Smart Shopping betroffen seid. Wenn sich gleich mehrere Symptome bestätigen, dann werden wir bei unserem nächsten Coaching uns gemeinsam den Smart Shopper Patienten-Strategien annehmen!“
Typische Smart Shopper-Symptome in der Praxis
- Preisanfragen der Patienten
Hier melden sich Patienten telefonisch oder per E-Mail und möchten den Preis für eine bestimmte Behandlungsleistung wissen. Sie fragen gezielt nach den Kosten, beispielsweise: PZR, Implantat, Zahnersatz, Zahnaufhellung, Invisalign-Behandlung, usw. Für die ZMV, ZMF, ZFA an der Rezeption eine kleine Herausforderung: „Soll ich den Preis nennen - ja oder nein?“ - Patienten ersuchen eine Zweitmeinung
Mit dem Anliegen einer zweiten Zahnarztmeinung stellen sich diese Patienten vor. Dabei bringen sie sehr schnell zum Ausdruck, dass es ihnen dabei primär um eine mögliche Kosteneinsparung geht. Als Vertrauensbeweis legen manche Patienten einen aktuellen Heil- und Kostenplan bzw. Kostenvoranschlag vor, den ein/e Kollege*in kurzzuvor erstellt hat. Andere Patienten „legen ihre Karten nicht offen auf den Tisch“ und pokern lieber. Das Motto dieser Patienten: „Ich möchte erst mal den (günstigeren) Preis in Erfahrung bringen, dann sehe ich weiter!“ - Vorzeitige Preisfrage im Zuge der zahnärztlichen Untersuchung
Hier stellen diese Patienten bereits im Rahmen der zahnärztlichen Untersuchung eine vorschnelle Preisfrage zu den Kosten einer bestimmten Behandlungsleistung. Für Zahnärzt*innen (bei laufender Befundung und ausstehender Diagnose) mitunter eine irritierende Fragestellung. - Neupatienten mit Versicherungsstatus: privatversichert
Die Erfahrung zeigt: nicht selten erwarten privatversicherte Patienten eine bevorzugte Behandlung(sweise). Und das unabhängig der tradierten Problematik „GOZ und Kostenerstattung“. Je nach Versicherungsvertrag sind es „Basis-Tarife und/oder gegebene Selbstbehalte p.a.“, die in der gängigen Praxis für gewisses Konfliktpotenzial sorgen. - Die Patientenberatung und eine vorschnelle Frage nach den Kosten
Beratungsgespräche lassen sich in der Zahnarztpraxis strukturiert, zielführend und äußerst zeitschonend führen. Hier versteht es der smarte Patient, indem er vorzeitig die Preisfrage stellt: „Jetzt mal Butter bei die Fische - was kostet mich der Spaß?“ Das kann dann selbst die routiniertesten Zahnärzt*innen oder Kommunikations- und Patientenberater*innen aus der Ruhe (und Fassung) bringen. Nicht zuletzt, wenn Behandlungsoptionen und -alternativen nicht ausführlich präsentiert werden konnten. - Feilschen und Handeln während der Patientenberatung
Smarte Patienten verstehen das Handeln und Feilschen um den besten Preis. Damit machen sich preisorientierte Patienten in der Zahnarztpraxis nicht immer Freunde. Denn auch hier lassen sich die routiniertesten Kommunikations- und Patientenberater*innen aus der Ruhe bringen. - „Andere Zahnärzt*innen sind günstiger!“
Unabhängig davon, ob es sich hier um Neu- oder auch um Stamm-Patienten handeln: sie verweisen im Rahmen der Patientenberatung auf eine „günstigere“ Zahnarztpraxis. Eine nicht selten konstruierte Aussage smarter Patienten, mit der Zielsetzung: „Mal sehen, was ich da noch alles raushandeln kann – da ist bestimmt noch mehr drin!“ - Preisnachbesserung nach eingeholter Zeitmeinung
Nach Untersuchung, Beratung und ausgestellten Behandlungsplänen haben sich diese Patienten in der Zwischenzeit eine Zweitmeinung eingeholt. Jetzt verweisen diese (Stamm-)Patienten auf eine andere, vermeintlich günstigere Zahnarztpraxis. Das ist für viele Zahnärzt*innen eine mitunter sehr befremdende Situation. - Appell und Versprechungen der smarten Patienten
Hier kann es sich um Neu- wie auch um Stamm-Patienten handeln, die mit Appellen und Versprechungen bekunden: „Wenn Sie mir einen besseren Preis machen, dann empfehle ich Sie auch gerne an … weiter!“ Insbesondere Stamm-Patienten betonen gerne: „Ich bin doch langjähriger Patient Ihrer Praxis, Ihnen stets treu geblieben!“ Smarte Patienten ergänzen ihre Versprechungen gerne mit den Hinweisen, dass sie Ihre Praxis doch gerne mit einem guten Gefühl weiterempfehlen möchten. Oder dass sie sich bei Ihnen revanchieren werden und bei Google und Jameda eine gute Rezension hinterlassen - Der Vorwand: „Ich brauche Bedenkzeit!“
Die Aussage des smarten (und auch anderer, noch nicht überzeugter) Patienten: „Ich muss mir das noch einmal überlegen!“ Das passiert selbst bei Beratungsgesprächen, wo alles verständlich und nachvollziehbar erläutert wurde und Patienten zu keinem Zeitpunkt ein Signal gesendet haben, dass sie mit den offerierten Therapie-Optionen nicht einverstanden sind. Zahnärzt*innen und Patientenberater*innen vermittelt diese Patientenaussage immer wieder ein mulmiges Gefühl, begleitend mit der offenen Frage: Habe ich im Rahmen der Beratungsgespräche doch nicht alles richtig gemacht?“ - Ausgestellte KVs & HKPs und das Fernbleiben der Patienten
Diese Patienten bleiben der Zahnarztpraxis nach ausgestellten KVs/HKPs fern. Alle voran durchgeführten Arbeiten und Leistungen der Zahnarztpraxis (Terminierung, zahnärztliche Untersuchung, Therapieplanung durch Zahnärzte*in und ZMV, inkl. der Patientenberatung) waren damit erfolglos. Die Frage: Wie professionell managt die Zahnarztpraxis ihre HKPs und KVs, sodass geschriebene Kostenvoranschläge und Heil- und Kostenpläne auch nahezu 1:1 umgesetzt und realisiert werden? - Vertröstungen bei telefonischen Rückfragen
Die Zahnarztpraxis hat einen Kostenvoranschlag / Heil- und Kostenplan erstellt. Zwischenzeitlich müsste dieser von der Krankenkasse genehmigt sein. Bei telefonischen Rückfragen durch die Zahnmedizinische Verwaltungsassistenzen (ZMVs) vertrösten Patienten die Praxis gerne mit den Worten: „Ich hatte noch keine Zeit, den Plan von der Krankenkasse genehmigen zu lassen!“ „Ja, da kam ein Brief von meiner Krankenkasse – doch den habe ich mir noch nicht näher angesehen!“ „Ja, die Krankenkasse hat den Plan genehmigt, aber ich muss da noch … abklären!“ Usw. - Röntgenbilder werden angefordert
„Da ist das Kind offensichtlich in den Brunnen gefallen!“ Irgendetwas muss diesen Patienten missfallen haben. (Dies passiert nicht nur bei smarten, preisorientierten Patienten) Der Zahnarztpraxis bleiben da nur noch zwei Möglichkeiten: a.) beim Patienten in Erfahrung bringen, was in seinem Fall alles schiefgelaufen ist; b.) die gewonnenen Erkenntnisse als Chance nutzen und es in Zukunft einfach besser machen. - Patienten fordern ihre Unterlagen an
Vergleichbar mit dem Punkt 13. ist auch in diesem Fall offensichtlich etwas schiefgelaufen. Jedoch hat hier die Zahnarztpraxis immer noch die Chance, jetzt mit dem Patienten Rücksprache zu halten. Auf empathische Weise lässt sich in einem klärenden Gespräch auf Augenhöhe so manches Missverständnis ausräumen. - Non-Compliance und Non-Adhärenz in der Prophylaxe, IP, PZR und UPT
Auch smarte Patienten möchten von dem persönlichen Nutzen einer Behandlungsleistung nachhaltig überzeugt sein. Ein „Klassiker“ in der Zahnarztpraxis, wenn Patienten bereits nach der ersten bzw. zweiten PZR-Sitzung abspringen: dann stimmt (insbesondere) für preisorientierte Patienten die Kosten-Leistung-Nutzen-Rechnung einfach nicht. - Nach Behandlungsabschluss wird gehandelt und gefeilscht
Das vermittelt so mancher Zahnarztpraxis ein mulmiges Gefühl. War doch während der Behandlung noch alles in Ordnung, wird jetzt vonseiten des Patienten die geleistete Arbeit infrage gestellt und nachverhandelt. Gerne auch mit dem freundlichen Hinweis des Patienten: „Wenn Sie mir hier entgegenkommen, dann werde ich …!“ - Nach Behandlungsabschluss wird reklamiert
Vergleichbar mit Punkt 16.: Hier nehmen Patienten berechtige wie auch unberechtigte Reklamationen zum Anlass, um einen nachträglichen Preis-Vorteil /-Nachlass zu erwirken - GOZ-Steigerungssätze führen zu Problemen und Diskussionen
Das bezieht sich (nicht nur) auf privatversicherte Patienten, die im Anschluss an die Behandlung und nach Rechnungsstellung über die Abrechnung und/oder Steigerungssätzen GOZ diskutieren. Einhergehend kommen dann noch die daraus resultierenden Probleme mit den Kostenerstattern hinzu: Beihilfe, private Krankenversicherungen, Zahnzusatzversicherungen, usw. Eine Problematik, die sich auch dann zeigt, wenn im Vorfeld mit den Patienten alles Wesentliche abgesprochen (und schriftlich dokumentiert) wurde. - Zum Leid der Zahnarztpraxis: Zahlungssäumnisse und Mahnungen
Auch in diesem Fall (vergleichbar mit Punkt 18.) sind es i. d. R. privatversicherte Patienten, die mitunter mehrfach angemahnt werden müssen, weil sie sich an vereinbarte Zahlungsziele einfach nicht halten. - Das wird teuer für die Praxis: Forderungsausfälle
Für säumige Patienten, die ihre Rechnung nicht bezahlen, haftet die Zahnarztpraxis zudem für die verauslagten Kosten bzw. zugekauften Leistungen Zahnersatz beim Fremdlabor. - Die Zahnarztpraxis verliert Patienten
Es sind nicht nur die Unzufriedenen. Wenn smarte, preisorientierte Patienten ihre Anliegen und (Preis-)Vorstellungen nicht durchsetzen können, kann das in der Konsequenz bedeuten: die Zahnarztpraxis verliert nicht nur diesen einen Patienten, sondern auch seine Familienangehörigen und dessen Freundes- und Bekanntenkreis. - Abstrafung der Zahnarztpraxis
Eine Unart im digitalen Online-Zeitalter: das Abstrafen unzufriedener (smarter, preisorientierter) Patienten, die bei Google und in einschlägigen Bewertungsportalen (z.B. Jameda) Zahnarztpraxen damit offen anprangern. Da bleibt im besten Fall nur noch der Weg über einen Rechtsanwalt, der Sorge trägt, dass nicht angemessene bzw. nicht berechtigte Rezensionen gelöscht werden. - Steigende Ausgaben für das Zahnarzt-Marketing
Für das Marketing muss eine Zahnarztpraxis zwangsweise mehr investieren, wenn folgende zwei Praxiskennzahlen sich auffällig darstellen: a.) ausgeprägte Non-Compliance / Non-Adhärenz, da Patienten den zahnärztlichen Therapie-Empfehlungen nicht ausreichend folgen; b.) „geschriebene KVs & HKPs“ werden nicht im ausreichenden Maß umgesetzt bzw. realisiert.
Fazit
Sowohl Inflation wie auch Rezession können zu einem veränderten/angepassten Verhalten der Patienten führen. Wenn daraufhin die Patienten-Nachfrage und die Auslastung der Praxis, der Behandlungsstunden sinkt, erwirtschaften angestellte Zahnärzte zwangsweise weniger Honorareinnahmen, was zu Lasten des Einkommens führt.
Inflation und Rezession begünstigen das Smart Shopper Verhalten. Nehmen angestellte Zahnärzte die typischen Anzeichen und Symptome wahr, können sie mit entsprechenden Strategien zielorientiert gegensteuern.
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte/r Zahnarzt/-ärztin etwas nachhaltig bewegen möchten und auch gutes Geld verdienen wollen, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Jahres-Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen
