Dieser Blogbeitrag behandelt/beleuchtet die tradierte Vorgehens-/Verfahrensweise der zahnärztlichen Neuaufnahme. Im Rahmen der universitären Ausbildung (Studium) lernen angehende Zahnärzte, wie sie einen Patienten klinisch umfassend und korrekt untersuchen. Dieses Wissen um die Neuaufnahme übertragen sie dann später in die eigene Praxis bzw. praktizieren es als angestellter Zahnarzt.
Auch Lisa und Max haben bereits ihre Erfahrungen mit einigen Neupatienten gemacht, wo sie im Rahmen der Neuaufnahme sehr schnell an ihre Grenzen stoßen.
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen Coach begleitet.
Lisa und Max fragen sich:
„Warum sind manche Patienten nach der Erläuterung der Befunde so zurückhaltend abweisend?“
„Wir haben bereits einige Kommunikationstrainings absolviert. Doch bei manchen Patienten kann man sich den Mund fusselig reden, da beißen wir auf Granit. Woran liegt das?“
„Was ist der Grund, dass wir viele Therapiepläne schreiben, aber nur wenige umsetzen?“
„Wie können wir die Neuaufnahme optimieren bzw. perfektionieren?“
Reflexion, gemeinsam mit ihrem Coach
„Lisa, Max, schaut: Wenn ihr dieses „Problem“ nachhaltig lösen wollt, dann liegt eure Herausforderung darin, es erst einmal zu verstehen. Betrachtet euch/eure Praxis einmal von außen – und blickt dabei ein paar Jahre zurück. Und wenn ihr das verstanden habt, dann werdet ihr erkennen, dass das Rätzels Lösung greifbar nah ist!“
Von ihrem Coach haben Lisa und Max erfahren/gelernt:
Studium: die universitäre Ausbildung
Der Hintergrund ist die universitäre Ausbildung und ein tradiertes Vorgehen im Rahmen der Neuaufnahme. An der „Uni“ wird vermittelt/gelehrt, auszugsweise:
- die zahn/ärztliche Anamnese
- die Befundung des Patienten
- die erweiterte Diagnostik
- das Vermitteln einzelner Befunde (inkl. Diagnose)
- das Darstellen von Therapien, Alternativen, Behandlungsumfang/-zeit
- die Prognose eines Behandlungserfolgs/-misserfolgs
- das Erläutern von Konsequenzen bei Non-Compliance
- die Therapieplanung
- die Patientenberatung
In der Konsequenz wird die zahnärztliche Neuaufnahme (und Wiedervorstellung, Routine-Untersuchung bei Stammpatienten) bei allen Patienten nach dem gleichen Schema durchgeführt.
In der gängigen Praxis führt das dann zu einer tradierten Vorgehens- und Verfahrensweise, von denen der Zahnarzt davon ausgeht, nach bestem Wissen und Gewissen gehandelt zu haben. Er hat es ja schließlich so gelernt/vermittelt bekommen.
Die an den zahnmedizinischen Fakultäten vermittelten Vorgehens- und Verfahrensweisen bei der Neuaufnahme lassen für den zahnmedizinischen Studenten – und später den angestellten bzw. selbständig tätigen Zahnarzt – nur zwei Rückschlüsse in dem prospektiven Verhalten ihrer Patienten zu: Compliance versus Non-Compliance.
Einige Universitäten legen bereits heute schon großen Wert darauf, dass ihre Studenten mit einer gezielten Kommunikation mehr Einfluss auf ihre Patienten nehmen und damit mehr Zuspruch und Akzeptanz erfahren. Damit sollen angehende Zahnmediziner auf die zukünftige Praxis besser vorbereitet sein.
In diesem Fall wird bei den Erwartungen an den Patienten nicht mehr von Compliance und Non-Compliance ausgegangen, sondern eine Adhärenz und Non-Adhärenz in Betracht gezogen. Anders als bei der Compliance, wo von dem Patienten die „Folgsamkeit“ erwartet wird, verständigen sich nach dem Prinzip der Adhärenz beide Gesprächspartner auf eine für den Patienten nachhaltig tragbare Lösung.
Nun gibt es in der gängigen Praxis allerdings Patienten, bei denen auch die Vorgehensweise nach dem Prinzip der Adhärenz sich als nicht praxistauglich erweist, weil sie in einzelnen Fällen einfach nicht funktioniert.
Selbst wenn der kommunikativ geschulte (angestellte) Zahnarzt jetzt alle Register zieht, mit Engelszungen auf den Patienten einredet, ihn mit allen Möglichkeiten zu motivieren versucht, werden diese i. d. R. seine Therapieempfehlung ablehnen (müssen).
Abb. 1: Wann angestellte Zahnärzte mit den Zähnen fletschen: im Rahmen der Neuaufnahme bei Patienten mit pathologischen Befunden (m.B.).
Problemverschärfung in der Praxis
Bedingt durch den medizinischen Fortschritt und die Weiterbildung in einzelnen Fachdisziplinen haben sich die „Selbst-/Zuzahler-Leistungen“ per á per in der zahnärztlichen Praxis etabliert. Seit Mitte der 1990er Jahre wissen Zahnärzte, dass sie einem schwindenden Einkommen nur entgegenwirken, in dem Sie ≥ 50 % ihres Praxisumsatzes nicht über die KZV vereinnahmen. Zahnärztliche Leistungen unterliegen seitdem – anders als noch in den 1970er und 1980er Jahren, wo eine Behandlung verordnet wurde – dem Prinzip Angebot und Nachfrage.
Von allen Seiten hören (angestellte) Zahnärzte, dass sie (mehr) Leistungen verkaufen „müssen“:
- von ihrem Steuerberater mit Blick auf die betriebswirtschaftliche Auswertung
- von ihrem Banker – wenn sich nach einer getätigten Investition nunmehr alles nur noch um Amortisation und Stückzahlen dreht
- von ihrem Chef bzw. Praxismanager – damit sich Umsatzziele auch in der Rendite widerspiegeln
In der Konsequenz schlüpft der angestellte Zahnarzt in die Rolle des ewigen Verkäufers.
Spitzfindige Start-ups legen noch eine Schüppe drauf
Dass in der zahnärztlichen Praxis Leistungen verkauft werden und die Abläufe offensichtlich einem Verkaufsprozess gleichen, haben einige Start-up-Unternehmen (in/ab 2020) erkannt. Denn diese Start-ups wissen ganz genau:
- ein Verkaufsgespräch ist erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Kunde auch unterschreibt
- wenn mehr Verkaufsabschlüsse getätigt werden können, führt das folgerichtig zur mehr Umsatz
- und wenn wir unseren Kunden zu mehr Umsatz verhelfen, dann können auch wir daran (richtig gutes Geld) verdienen
Diese Start-ups bieten eine Leistung, die den Fokus auf das digitale Handeln von Heil- und Kostenplänen über Messenger-Dienste richtet. Was diese Unternehmen strikt ignorieren bzw. in ihren Überlegungen einfach nicht berücksichtigt haben, ist, dass ein Verkaufsprozess nicht erst nach Ausstellung eines Therapieplans beginnt – Vergleich Abbildung 2.
Abb. 2: Workflow in der zahnärztlichen Praxis. Der Prozess beginnt beim Marketing, führt über die Untersuchung des neuen Patienten im Rahmen der Neuaufnahme mit anschließender Beratung. In der Konsequenz wird ein Therapieplan erstellt – oder auch nicht. Und zwar dann nicht, wenn Patienten im Vorfeld signalisieren, dass sie absolut kein Interesse an einer Behandlung haben. Nur sprechen das nicht alle Patienten offen an. Aufgabe und Chance des angestellten Zahnarztes ist es, diejenigen Patienten bereits im Rahmen der Neuaufnahme zu identifizieren. Damit ersparen sich zahnärztliche Behandler viel Kummer und Sorgen.
Diese Patienten machen es angestellten Zahnärzten unnötig schwer
Nun gibt es einige Patienten, die erfahrungsgemäß einer Therapieempfehlung einfach nicht Folge leisten (können/wollen). Dazu zählen:
- die Neuaufnahme bei einem neuen Patienten mit pathologischen Befunden
- der neue Patient, der seit Jahren mit pathologischen Befunden lebt
- der Patient mit umfassenden Behandlungsdarf, der den Zahnarzt mit seinen Fragen irritiert
- der Zweitmeinungspatient, dem es vordergründig nur um den besten Preis geht
- der Patient, der lange Zeit nicht beim Zahnarzt war und jetzt seine Probleme anmeldet
- der ewige Dolor-Patient, der nur kommt, wenn es weh tut
- der therapieresistente Stammpatient
Was diese 7 Patienten gemeinsam haben
Ein Merkmal ist Non-Compliance bzw. Non-Adhärenz. Wenn angestellte Zahnärzte vermehrt auf diese Patienten treffen, dann hat das (mit unter spürbare) Folgen, denn diese Patienten sind:
- fordernd
- zeitintensiv
- kräftezehrend
- desillusionierend
- gehaltsschmälernd
- reputationsschädigend
Konzept ersetzt Verkauf
„Wenn mein Konzept nicht stimmt, dann muss ich meine Leistungen zwangsweise verkaufen. Dann bin ich wieder bei Patienten finden – Patienten binden.“
Zitat von Prof. Dr. Axel Bumann, Kieferorthopäde
Und damit Lisa und Max sich nicht mehr jeden Tag den Mund fusselig reden müssen – und damit fortan ihre Therapieempfehlungen auch in wirkliche Behandlungserfolge münzen, haben sie von ihrem Coach ein wertvolles Instrument an die Hand bekommen:
Das Konzept zur strukturierten Untersuchung neuer Patienten
Dieses Konzept unterstützt Lisa und Max bei der Neuaufnahme. Der rote Faden vermittelt ihnen die benötigte Sicherheit. Somit können sie ihren Patienten gleich zu Beginn richtig begegnen. Und wenn dann im Zuge der Warm-up-Phase das Anliegen eines neuen Patienten hinterfragt wird, wissen beide, dass Neupatienten primär nur mit 4 bzw. 8 individuellen Anliegen zu ihnen kommen. Mit diesem Konzept sind Lisa und Max jetzt in der Lage, die Weichen bei Neupatienten von Anfang an richtigzustellen.
Abb.6: Das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ nach Gesundheitsökonom Mathias Leyer.
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte Zahnärztin, als angestellter Zahnarzt genau den gleichen Wunsch wie Lisa und Max verspüren und Ihre Performance in der Neuaufnahme und in der Patienten-Beratung optimieren oder gar perfektionieren wollen, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Jahres-Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen.
