In diesem Blogbeitrag geht es um eine differenzierte Betrachtung der Patienten, welche sich in der Zahnarztpraxis zum ersten Mal vorstellen. Und es gib sie: die Vielfalt an neuen Patienten – denn Neupatient ist eben nicht gleich Neupatient.
Auch Lisa und Max haben bereits ihre Erfahrungen gesammelt/gemacht und für sich feststellen dürfen, dass manche Patienten einfacher zu (be)handeln sind, andere wiederum es ihnen in jeder Form mitunter äußerst schwer machen können.
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen Coach begleitet.
Für Lisa und Max stellt sich eine zentrale Frage:
„Gibt es eine Möglichkeit, dass wir neue Patienten schnell einschätzen können, damit wir wissen, wie wir dann weiter mit ihnen verfahren können?“
Reflexion – gemeinsam mit Ihrem Coach
„Nun Lisa, Max – der Ansatz eurer Frage war gut, richtig klasse. Nur der zweite Teil der Frage (damit wir wissen, wie wir dann weiter mit ihnen verfahren können), der hat es in sich. Die Einschätzung des Patienten ist das eine, eine andere, wesentlich größere Herausforderung, ist die anschließende gezielte Verfahrens-/Vorgehensweise bei einem neuen Patienten.“
„Um eure Frage auf den Punkt zu bringen: Ja, dafür braucht ihr nur ein Instrument, und das nennt sich Konzept. Ein spezielles Konzept für die Neuaufnahme. Das beinhaltet bzw. berücksichtigt auch Strategien, mit denen ihr eure Patienten individuell erfolgreich handeln könnt. Und das unabhängig davon, um welchen Patienten es sich genau handelt oder wie einfach/schwierig sich die Situation für euch darstellen mag.“
„Doch bevor wir uns nun dieses Konzept einmal näher anschauen, lasst uns erst einmal den Neupatienten in seiner Buntheit genauer betrachten – einverstanden?“
Abb. 1: Die Patientenklientel in der Zahnarztpraxis: Eine schnelle und zuverlässige Einschätzung ermöglicht angestellten Zahnärzten eine zielorientierte Vorgehensweise im Rahmen der zahnärztlichen Neuaufnahme.
Von ihrem Coach haben Lisa und Max gelernt:
Neupatienten in der Zahnarztpraxis souverän (be)handeln
Adhärenz versus Non-Adhärenz
Nicht jeder Patient wird einer zahnärztlichen Therapieempfehlung Folge leisten (können). In vielen Fällen kann selbst eine exzellente Kommunikation und Gesprächsführung keinen Einfluss auf die ablehnende Haltung des Patienten nehmen. Bestes Beispiel ist der therapieresistente Patient. Wenn dieser nicht will, dann will er es auch nicht. Und da helfen auch keine Engelszungen oder Drohgebärden.
Wenn neu angestellte Zahnärzte einen Patientenstamm (des Vorgängers) übernehmen, dann gehen sie i. d. R. davon aus, dass jeder Patient nach der Befundung auch ausführlich beraten werden sollte. Und wer gut berät, der wird dafür auch belohnt. Dabei wird gerne vergessen/übersehen, dass der Kollege bereits sein Bestes gegeben hat. Im Jargon eines Vertrieblers würde es dann heißen: „Die Wiese ist abgegessen“.
Faktor Zeit
Zeit ist eine sehr wertvolle Ressource, die zahnärztlichen Behandlern nicht unbegrenzt zur Verfügung steht. Bestes Beispiel dafür sind die Zeitdiebe in der Praxis:
- Kommen mit schwer lösbaren Herausforderungen: Der Zahnarzt denkt sich, das Problem werde ich schon irgendwie lösen.
- Stellen eine Frage nach der anderen: Der Zahnarzt geht davon aus, dass dieses Frage-Antwort-Spiel wohl ein baldiges Ende finden wird.
- Teilen ihren (privaten) Kummer und ihre Sorgen: Der Zahnarzt schweigt und hört lieber nur zu.
- Usw.
Wunschpatienten, Jobzufriedenheit und Selbstverwirklichung
Wunschpatienten sind eine bevorzugte Klientel, …
- die eine Leistung gezielt nachfragen
- die für hochwertige Behandlungsleistungen zugänglich sind
- die auch gerne auf Empfehlung kommen, über Leistungen und Preise vorinformiert sind sowie um die Vorzüge der Praxis wissen
- die dem angestellten Zahnarzt Behandlungen ermöglichen, auf die er sich spezialisiert hat und von denen er gerne mehr Patienten behandeln möchte
- die dafür Sorge tragen, dass sich angestellte Zahnärzte verwirklichen können und mit ihrem Job sehr zufrieden sind
- die die Leistung angestellter Zahnärzte wertschätzen und gebührend anerkennen
Auf der anderen Seite gibt es dann noch die Patienten, denen es der angestellte Zahnarzt (aus welchen Gründen auch immer) nicht/nie recht machen kann/wird, weil sie in der Konsequenz einfach nicht (zur Praxis/zum Behandler) passen. Und die Liste an Begründungen ist lang, warum hier nicht ein zeitnaher/sinnvoller Cut (zum Wohl des Patienten und des angestellten Zahnarztes) gemacht wird.
Spezialisierung und Tätigkeitsschwerpunkt
Es gibt Patienten, die eine Behandlungsleistung wünschen, auf die sich der zahnärztliche Behandler spezialisiert hat, die er auch gerne erbringt und die sein Herz höherschlagen lassen.
Andererseits gibt es auch Patienten, die nur kommen, wenn es weh tut. Oder diejenigen, die an einem insuffizienten Zahnersatz festhalten und diesen lieber regelmäßig reparieren lassen. Gutmütige Behandler kommen diesen Patienten immer wieder gerne entgegen. In der Konsequenz wird mehr und mehr Reparaturmedizin praktiziert.
HKPs und Honorar je Behandlungsstunde
In der gängigen Praxis gibt es 7 Patienten, die erfahrungsgemäß einer Therapie-Empfehlung nicht/nie zustimmen. Wenn der angestellte Zahnarzt diese nicht identifiziert, wird er jedem Patienten einen Heil- und Kostenplan andienen wollen. Dieses Prozedere erfolgt i. d. R. nach „Schema F“ und begründet sich mit der universitären Ausbildung.
Was an der „Uni“ nicht vermittelt wird: Bei Neupatienten mit pathologischen Befunden und umfassendem Behandlungsbedarf ist der kumulierte Aufwand für Untersuchung, Beratung, Therapieplanung, HKP managen usw. mit ca. einer Stunde Zeit zu kalkulieren.
- wenn der angestellte Zahnarzt den Wert einer Stunde mit 300 € kalkuliert
- für die Neuaufnahme, inkl. HKP allerdings nur ca. 70 € an Honorar erhält
- dann legt er per se bei jedem neuen Patienten schon mal 230 € darauf
- und das unabhängig davon, ob der Plan nur geschrieben oder auch realisiert wird
Die Weichen bei Neupatienten von Anfang an richtig stellen
Die „Strukturierte Untersuchungsmethodik“ ist ein Konzept – speziell für die zahnärztliche Neuaufnahme. Der rote Faden vermittelt angestellten Zahnärzten die benötigte Sicherheit, damit diese eine Untersuchung bei neuen Patienten (und Stammpatienten) zielorientiert durchführen können.
Mit den Strategien (10.) können sich zahnärztliche Behandlern dann den unterschiedlichen Patienten-„Typen“ individuell annehmen.
Abb. 2: Das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ nach Gesundheitsökonom Mathias Leyer
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte/r Zahnarzt/-ärztin Ihre Performance in der Neuaufnahme optimieren oder gar perfektionieren wollen, mehr Wunschpatienten behandeln möchten, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen.
