In diesem Blogbeitrag geht es um die Patienten, die vom erfahrenen Praktiker gerne auch als „Problem“-Patient identifiziert werden, weil sie sich nicht in die Alltagsroutine einordnen lassen.
Auch Lisa und Max haben bereits ihre Erfahrungen gemacht und ernüchternd feststellen dürfen: es gibt nicht nur „Wunschpatienten“.
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen Coach begleitet.
Für Lisa und Max fragen sich:
- „Wie können wir problematische Patienten und schwierige Situationen besser/erfolgreich handeln?“
- „Was können wir tun, damit wir in der Summe mehr Wunschpatienten gewinnen und behandeln?“
Von ihrem Coach haben Lisa und Max erfahren/gelernt:
- wie sich der Wunschpatient definiert
- warum das Marketing gerne von Wunschpatienten spricht
- warum angestellten Zahnärzten (oft) Wunschpatienten vorenthalten werden
- welche Patienten in der gängigen Praxis als problematisch eingestuft werden
- welche Patienten einer Therapieempfehlung i. d. R. nicht Folge leisten
- wie die Praxis bzw. der zahnärztliche Behandler mehr Wunschpatienten gewinnt
- was angestellte Zahnärzte explizit unternehmen können und in der Konsequenz mehr Wunschpatienten behandeln
Was ist ein Wunschpatient?
Wunschpatienten sind eine bevorzugte Patienten-Klientel:
- die eine Leistung gezielt nachfragen
- die für hochwertige Behandlungsleistungen zugänglich sind
- die als solvente Patienten wissen, was sie wollen
- die auch gerne auf Empfehlung kommen, vorinformiert sind und um die Vorzüge der Praxis wissen
- die dem angestellten Zahnarzt Behandlungen ermöglichen, auf die er sich spezialisiert hat und von denen er gerne mehr Patienten behandeln möchte
- die dafür Sorge tragen, dass sich angestellte Zahnärzte verwirklichen können und mit ihrem Job sehr zufrieden sind
- die die Leistung angestellter Zahnärzte wertschätzen und gebührend anerkennen
Warum das Marketing die Zielgruppe Wunschpatienten präferiert
Ein stimmiges Marketing-Konzept berücksichtigt insgesamt 7 Phasen. Und in einer wichtigen Phase, bevor nun einzelne Marketing-Kampagnen geschaltet werden, geht es um (erstrebenswerte) Ziele bzw. die Zielsetzung sowie die Fragestellung, auszugsweise:
- Welche Patienten möchte ich gerne behandeln?
- Welche Behandlungsleistungen möchte ich präferieren?
- Was ist meine Zielgruppe und wie erreiche/gewinne ich diese?
Fazit: Es sind die Patienten, die im Idealfall eine Leistung nachfragen, auf die sich angestellte Zahnärzte entweder spezialisiert haben und/oder Behandlungen, die sie gerne erbringen und von denen sie gerne mehr Patienten behandeln möchten.
Zielerreichung: Dieses anspruchsvolle Ziel erreichen Zahnarztpraxen leichter / auf direktem Weg, wenn sie ein stimmiges Konzept umsetzen. Dieses berücksichtigt neben dem externen auch das interne Marketing.
Warum angestellte Zahnärzte (oft) keine Wunschpatienten behandeln
Es hat ja einen Grund, warum Zahnarztpraxen/Praxisinhaber die Entscheidung treffen und einen Entlastungsassistenten, Vorbereitungsassistenten, Zahnarzt oder Fachzahnarzt einstellen. Anders als beim angestellten Fachzahnarzt und beim Praxisinhaber selbst, sind angestellte Zahnärzte und Vorbereitungsassistenten seltener in der privilegierten / komfortablen Position, Wunschpatienten zu behandeln.
Die gängige Praxis bestätigt: Es gibt sie, die Patienten, die angestellten Zahnärzten im Praxisalltag immer wieder begegnen und es ihnen nicht immer leicht machen.
Abb. 1: Die Vielfalt an „Patienten-Persönlichkeits-Typen“ in der Zahnarztpraxis.
Alles andere als Wunschpatienten
Der „problematische“ Patient: Der erfahrene Praktiker hat ein Gespür für den „problematischen“ Patienten und er erkennt unbewusst die Patienten, die sich nicht in die Alltagsroutine einordnen lassen.
Differenzierung:
- Patienten, die aufgrund ihrer Persönlichkeitsstruktur und/oder ihres Auftretens/Verhaltens schwerer zu handeln sind und dadurch als „unsympathisch“ eingestuft werden.
- Patienten, die in der Konsequenz der Therapie-Empfehlung nicht Folge leisten (Non-Adhärenz).
Die Krux an der Sache:
- Der ein oder andere vermeintlich „unsympathische“ Patient entpuppt sich als Wunschpatient, wenn er entsprechend (be)handelt wird.
- Der vermeintliche Wunschpatient entscheidet sich letztlich anders, beispielsweise für eine andere Praxis.
Ausnahmen bestätigen die Regel:
Nun gibt es auch ganz spezielle Ausnahmen, z.B.: Der vermeintliche Wunschpatient fragt eine Leistung nach und ist mit dem Behandlungsplan, inkl. aller Rahmenbedingungen einverstanden. Das Rechenzentrum signalisiert: Bonität negativ!
Non-Adhärenz-Patienten
In der gängigen Praxis gibt es 7 Patienten, die erfahrungsgemäß einer Therapie-Empfehlung nicht/nie zustimmen. Wenn der angestellte Zahnarzt diese nicht identifiziert, wird er jedem Patienten einen Heil- und Kostenplan andienen wollen. Dieses Prozedere erfolgt i. d. R. nach „Schema F“ und begründet sich mit der universitären Ausbildung.
Was an der „Uni“ nicht vermittelt wird: Bei Neupatienten mit pathologischen Befunden und umfassenden Behandlungsbedarf ist der kumulierte Aufwand für Untersuchung, Beratung, Therapieplanung, HKP managen, usw. mit ca. einer Stunde Zeit zu kalkulieren.
- wenn der angestellte Zahnarzt den Wert einer Stunde mit 300 € kalkuliert
- für die Neuaufnahme, inkl. HKP allerdings nur ca. 70 € an Honorar erhält
- dann legt er per se bei jedem neuen Patienten schon mal 230 € drauf
- und das unabhängig davon, ob der Plan nur geschrieben oder auch realisiert wird
Vergleich: 7 Patienten, die Dir das Leben als angestellter Zahnarzt unnötig schwer machen
Abb. 2: Input-Output-Analyse: Marketing und Workflow in der Zahnarztpraxis. Für angestellte Zahnärzte im Besonderen wichtig: 1.) die Untersuchung, 2.) die Beratung und 3.) das Management von HKPs & KVs.
Mehr Wunsch-Patienten gewinnen
Eine Möglichkeit der Gewinnung einer bevorzugten Patientenklientel bietet das externe Marketing. Beispielsweise durch eine …
- ansprechende Internetpräsenz/Website
- spezielle Marketing-Kampagne
Eine andere – und für angestellte Zahnärzte weitaus wichtigere/interessantere – Möglichkeit ist die Fokussierung auf das interne Marketing, im Speziellen auf den Workflow:
- die Untersuchung
- die Beratung
- das Management von Kostenvoranschlägen und Heil- und Kostenplänen (KVs + HKPs)
Wie angestellte Zahnärzte mehr Wunsch-Patienten behandeln
Bei neuen Patienten können angestellte Zahnärzte die richtigen Weichen von Anfang an stellen und damit gezielt Einfluss auf die Patientenklientel nehmen. Mit einem Konzept – speziell für die Neuaufnahme.
Die „Strukturierte Untersuchungsmethodik“ ist ein Konzept mit roten Faden, dass insbesondere angestellten Zahnärzten die benötigte Sicherheit vermittelt. Damit können Untersuchungen bei neuen Patienten (und Stammpatienten) zielorientiert durchführen werden. Mit dem Ergebnis: einfach mehr Adhärenz!
Im Umgang mit speziellen Patienten-Persönlichkeits-Typen helfen individualisierte Strategien (10.).
Damit aus vermeintlichen „Non-Compliance“ auch Wunschpatienten werden.
Abb. 3: Das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ nach Gesundheitsökonom Mathias Leyer
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte/r Zahnarzt/-ärztin Ihre Performance in der Neuaufnahme optimieren oder gar perfektionieren wollen, mehr Wunschpatienten behandeln möchten, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen.
