Die beiden (angestellten) Zahnärzte Lisa und Max stellen sich eine ganz wichtige Frage: „Gibt es bestimmte Eigenschaften, die Patienten von uns zahnärztlichen Behandlern erwarten?“
Als junge zahnärztliche Behandler stehen Lisa und Max erst ganz am Anfang ihrer beruflichen Karriere. Und damit sie ihre (erstrebenswerten) Ziele auch auf dem direkten Weg erreichen, werden sie von einem erfahrenen Coach begleitet.
Lisa und Max fragen sich:
- „Welche Erwartungshaltung haben Patienten uns Zahnärzten gegenüber?“
- „Von welchen Kriterien macht insbesondere eine bevorzugte Klientel ihre Entscheidung abhängig?“
- „Wenn Patienten die Wahl haben – für welchen (Zahn)Arzt / Behandler entscheiden sie sich?“
Abb 1.: Eine rein hypothetische Fragestellung an die beiden angestellten Zahnärzte Lisa und Max: „Für welchen Arzt würdet ihr euch entscheiden?“
Reflexion – gemeinsam mit Ihrem Coach
Coach:
- „Nun Lisa, Max. Stellt euch bitte folgende 2 Fragen. Die Frage Nr. 1 lautet: Würdet ihr euch des Geldes wegen von einem vermeintlich schlechteren Arzt behandeln lassen?“
- „Und bei der Frage Nr. 2 stellt euch bitte rein einmal vor, ihr seid krank. Das ist jetzt nur so ein Gedanke. Bitte bleibt mir gesund. Und ihr wisst, die Behandlung ist komplexer bzw. komplizierter und es wird teurer. Nach welchen Kriterien werdet ihr euren Behandler auswählen – was ist für euch ausschlaggebend?“
Abb 2.: Was hilfe-/ratsuchende Patienten mit (speziellem/umfassendem) Behandlungsbedarf von ihrem (Zahn)Arzt erwarten.
Lisa und Max antworten:
- „Bei der ersten Frage liegt die Antwort klar auf der Hand – natürlich würden wir uns nicht von einem schlechteren Arzt behandeln lassen. Doch wie sollen wir bzw. unsere Patienten das beurteilen können?
- „Und die Antwort auf die zweite Frage lautet: dieser soll kompetent sein und wir müssen das Gefühl haben, ihm uneingeschränkt vertrauen zu können!“
Coach:
- „Richtig, in erster Linie sind es Kompetenz und Vertrauen, das ihr erwartet bzw. voraussetzt! Nicht umsonst heißt es ja auch: Das Arzt-Patienten-Vertrauensverhältnis! Ggf. kommt als dritter Aspekt noch die Erfahrung des Behandlers hinzu, denn ihr wollt euch ja nicht als Versuchskaninchen fühlen.“
- „Ihr habt es genau erkannt bzw. benannt: in wie weit ein Arzt nun besser als der andere ist, das können Patienten i. d. R. nicht objektiv beurteilen. Die Entscheidung wird primär vom Gefühl geleitet/bestimmt.“
- „Und selbst nach einer abgeschlossenen Behandlung sind die Erfahrungswerte der Patienten sehr übersichtlich: es hat nicht weh getan; das Ergebnis sieht gut aus; die Behandlung hat nicht lange gedauert; usw.“
Abb 3.: Qualitätsbeurteilung und Kaufrisiko: bei Produkten ist die Beurteilung durch den Kunden relativ leicht – bei manchen Dienstleistungen oder bei einer Diagnose beim Arzt hingegen durch den Patienten nur schwer zu beurteilen.
Lisa und Max haben von ihrem Coach erfahren/gelernt, das …
- Kompetenz und Vertrauen für Patienten im Allgemeinen – und für eine bevorzugte Klientel und Patienten mit umfassendem Behandlungsbedarf im Besonderen – ausschlaggebende Kriterien bei der Wahl des Arztes, des zahnärztlichen Behandlers sind
- sie mit einem Konzept, speziell für die zahnärztliche Neuaufnahme, ihre Kompetenzen annehmbar vermitteln können und mit vertrauensbildenden Maßnahmen Patienten für sich und die Behandlung gewinnen werden
Das Konzept zur strukturierten Untersuchung neuer Patienten
Dieses Konzept unterstützt Lisa und Max bei der Neuaufnahme. Der rote Faden vermittelt ihnen die benötigte Sicherheit. Somit können sie ihren Patienten im Rahmen der Kompetenz-Phase (bei der Erläuterung der Befunde) mit speziellen Strategien (Abb.4, Schritt 9 und 10) begegnen:
- mit der Kompetenz-Strategie
- mit der Vertrauensbildungs-Strategie
Abb.4: Das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ nach Gesundheitsökonom Mathias Leyer.
Wovon angestellte Zahnärzte unmittelbar profitieren
Für Lisa und Max bietet das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ eine Reihe von Vorteilen. Ein ganz besonderer Nutzen ist die Klientel Wunschpatienten, …
- die eine Leistung gezielt nachfragen
- die für hochwertige Behandlungsleistungen zugänglich sind
- die als solvente Patienten wissen, was sie wollen
- die auch gerne auf Empfehlung kommen, vorinformiert sind und um die Vorzüge der Praxis wissen
- die dem angestellten Zahnarzt Behandlungen ermöglichen, auf die er sich spezialisiert hat und von denen er gerne mehr Patienten behandeln möchte
- die dafür Sorge tragen, dass sich angestellte Zahnärzte verwirklichen können und mit ihrem Job sehr zufrieden sind
- die die Leistung angestellter Zahnärzte wertschätzen und gebührend anerkennen
Wie angestellte Zahnärzte neue Patienten überzeugen und für sich gewinnen
Das Konzept der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ können Sie kennen und anwenden lernen:
- 2-tägiges Power-Seminar Kommunikation und Patientenberatung
- Jahres-Coaching für angestellte Zahnärzte
Beide Fortbildungsformate – das Kommunikationsseminar wie auch das Jahrescoaching – behandeln die Themen Neuaufnahme und Patientenberatung ausführlich.
Performance-Entwicklung
Wenn Sie als angestellte/r Zahnarzt/-ärztin genau den gleichen Wunsch wie Lisa und Max verspüren und Ihre Performance nicht nur in der Neuaufnahme oder in der Patienten-Beratung optimieren oder gar perfektionieren wollen, dann bietet sich Ihnen jetzt die einmalige Chance: Ein Jahres-Coaching speziell für angestellte Zahnärzte/-innen.
