Professionelle Patientenberatung in der Zahnarztpraxis

Mit einer zielführenden Kommunikation lassen sich Beratungsgespräche in der Zahnarztpraxis äußert effektiv und zeitschonend durchführen.

Gerade dann, wenn es darum geht:

• Beratungsgespräche an Mitarbeiter/-innen zu delegieren, so dass diese in der Lage sind, die Wertigkeit von Kernleistungen und hochwertigen Behandlungsleistungen überzeugend vermitteln zu können.

Das sichere Kommunizieren – verbal und nonverbal – ist die Voraussetzung Nr. 1, damit Patientengespräche auch in Beratungserfolge münden.

Ein Kommunikationstraining vermittelt das benötigte Know-how und gibt vielfältige Instrumente an die Hand, mit denen Sie und Ihre Mitarbeiter/-innen die Patientenberatung professionalisieren. Mit dem nachhaltig guten Gefühl, dass Sie als Zahnärztin oder Zahnarzt ein Beratungsgespräch auch delegieren können!

Verbale und nonverbale Kommunikation

Gerade einmal 7 % Wirkung wird mit dem Inhalt einer Botschaft erzielt, also mit dem, was wir sagen. Sehr viel mehr wird über Haltung oder Tonfall, kurz: nonverbal kommuniziert. Hier sensibilisiert das Kommunikationstraining, wie Sie die Macht der Körpersprache nutzen. Sie lernen, über das Ansprechen aller fünf Sinne des Patienten Ihre Kommunikation wirkungsvoll aufzuwerten.

Das Video zum Kommunikationstraining „Professionelle Patientenberatung in der Zahnarztpraxis“.

Das 6-Stufen-Beratungsgespräch in der Zahnarztpraxis

Eine professionelle Patientenberatung braucht Struktur. Das 6-Stufen-Beratungsgespräch findet nun seit mehr als 25 Jahren in meiner Coachingpraxis und den Kommunikationstrainings seine erfolgreiche Anwendung. Eine strukturierte Beratung hat den wesentlichen Vorteil, dass sie mittels roten Fadens maximale Sicherheit vermittelt und immer zum gewünschten Ziel führt. Anhand einiger Beispiele lässt sich das anschaulich erläutern:

1. Das Warm-up

Während der „Aufwärmphase“ geht es im Wesentlichen um das Schaffen einer angenehmen Gesprächsatmosphäre. Das lässt sich mit verschiedenen Informationen und Fragen gut initiieren:

• ein Lob bzw. ein Danke an den Patienten, wenn dieser speziell zu einem gesonderten Beratungstermin erscheint
• mit dem Herausstellen einer Gemeinsamkeit, z. B. wenn der Patient mit einem Fahrradhelm in der Hand erscheint und Sie ebenfalls ein/e ambitionierte/r Radfahrer/in sind
• mit einer Erläuterung, was heute gemeinsam besprochen wird und was das Ziel der Beratung ist
• durch Bezugnahme auf eine vorausgegangene Untersuchung und das Eingehen auf die jetzt vordergründigen Fragen des Patienten
• Ihre Aussagen mit Offenheit und Ehrlichkeit untermauern, indem angesprochen wird, dass es um die für den Patienten beste Lösung geht und heute auch offen und ehrlich über die Kosten gesprochen wird

Die Warm-up–Phase ist dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Patient „angekommen“ ist: Er weiß, worum es geht, ist neugierig und ganz gespannt auf das, was ihn nun Positives erwartet.

2. Wunschermittlung

Die hieß früher mal Bedarfsermittlung. Wo genau liegt jetzt der Unterschied zwischen einem Wunsch und einem Bedarf? Ganz einfach: Bedarf ist, wenn eine Kavität mit Amalgam, Glasionomer- oder Steinzement versorgt wird. Bedarf ist ausreichend, wirtschaftlich, zweckmäßig und i. d. R. eine Kassenleistung!

Ein Wunsch des Patienten hingegen könnte eine zahnfarbene Versorgung sein, die sich harmonisch und für andere nicht sichtbar einfügt. Diesen Wunsch kann die Praxis dem Patienten erfüllen und zwar – je nach Indikation - mit einer Kunststoff- oder Keramikrestauration.

Nun gibt es in dieser Hinsicht immer zwei Typen von Patienten: die einen, die ihre Wünsche und Vorstellungen offen und direkt ansprechen. Das sind diejenigen, die i. d. R. eine Leistung ganz gezielt nachfragen. Und dann gibt es die Patienten – und das trifft auf die meisten zu –, die sich zunächst verschlossen und bedeckt halten.

Wünsche wollen also geweckt werden. Mit verschiedenen Fragetechniken und einer harmonischen Gesprächsführung, so, dass Patienten motiviert sind und ihre Wünsche praktisch gleich selbst formulieren.

3. Lösungspräsentation

Darf es auch etwas Besonderes sein? Ja, gerne!

Lösungen lassen sich so präsentieren, dass Patienten mit einem guten Gefühl zwischen Alternativen wählen können und sich letztlich dann für die für sie beste Variante entscheiden. Und was ist hier die Rolle der Praxis? Sie ist dann in der komfortablen Position eines „empfindsamen Mittlers“, der Patientenwünsche wahr werden lässt.

Nun stellen sich in der täglichen Praxis immer wieder die gleichen Fragen:

• Wie viele Alternativen benenne ich, ohne dabei den Patienten zu überfordern?
• Nenne ich die beste oder die einfachste Lösung zuerst?
• Wie kann der Patient die Leistungsmerkmale einer Behandlung nachvollziehen?
• Wie argumentiere ich Vorteile und Nutzen?
• Welche Kommunikationshilfsmittel sind ideal geeignet? Modelle, Röntgenbilder, Charts, Bilder, Flyer?

Das alles sind wichtige Fragen, die ein Kommunikationstraining ausführlich aufgreift. Insbesondere bei der Lösungspräsentation gibt es eine Vielzahl an Techniken, mit der die Zahnarztpraxis die Wertigkeit ihrer Behandlungsleistungen unterstreicht und Patienten bei der Entscheidungsfindung aktiv unterstützt.

Beispielsweise mit der „Im-Vergleich-zu-Technik“ lässt sich eine Behandlungsalternative präferieren: „Im Vergleich zu einer Kunststoff-/Kompositfüllung zeichnet sich das Keramikinlay durch diese Vorteile X, Y, Z aus.“ Oder im umgekehrten Fall, wenn aufgrund einer kleinen Kavität eine Kunststofffüllung indiziert ist: „Im Vergleich zum Keramikinlay hat die hochwertige Kompositfüllung die Vorteile 1, 2 und 3.“ (1. minimalinvasiv = kein Verlust gesunder Zahnsubstanz; 2. günstiger Preis bzw. geringer Eigenanteil im Vergleich zum Keramikinlay; 3. in einer Behandlungssitzung machbar)

4. Preisgespräch

Jetzt haben Sie die Lösung präsentiert und Sie wissen auch, welche Behandlungsalternative Ihr Patient bevorzugt. Und nun gibt es die brennende Frage, die Ihren Patienten interessiert: der Preis!

Der Patient fragt nun: „Und was kostet mich das?“ Wie geht die Praxis jetzt mit dieser Frage um? In vielen Beratungen führt das zu einer großen Verunsicherung und es passiert Folgendes: Der Blickkontakt reißt ab und beim Nennen des Preises bleibt einem der Kloß förmlich im Halse stecken. Diese Verunsicherung wird nonverbal kommuniziert, spiegelt sich also in der gesamten Körpersprache wider, was der Patient unweigerlich mitbekommt.

Wie geht es dem Patienten damit? Bisher ist in der Beratung alles gut gelaufen. Und in dem entscheidenden Moment steht die Praxis nicht zu dem Wert ihrer Leistung. Für Patienten bleibt da meistens nur die Mutmaßung: „Das ist (aber) teuer!“

Das Preisgespräch, insbesondere die Preisnennung, ist der Zeitpunkt, an dem der Wert einer Leistung unterstrichen wird, und das will überzeugend kommuniziert sein. Das gelingt z. B. hervorragend mit der Anwendung der Sandwich-Technik. Zahnarztpraxen, die in der Patientenberatung mit der Sandwich-Technik arbeiten, nutzen hierbei zwei wesentliche Vorteile: Sie nimmt Patienten und Mitarbeiter/-in gleichermaßen die Ängste vor den vermeintlich hohen Kosten!

5. Abschluss

1. So, das wäre geschafft! Der Preis wurde überzeugend dargestellt. Und wie reagieren die Patienten darauf? Vereinfacht gesehen gibt es hier vier häufige Reaktionen:
2. Ihr Patient bestätigt Ihnen die gewünschte bzw. präferierte Behandlungsalternative und Sie können gemeinsam die weiteren Details abstimmen.
3. Ihr Patient stellt Ihnen gezielte Fragen, beispielsweise: „Können wir die Behandlung noch vor Weihnachten abschließen?“ oder „Kann ich bei Ihnen auch in Raten bezahlen?“. Diese Art von Fragen signalisiert Interesse und bedarf, bis auf die Beantwortung, keinerlei weiterer Erläuterungen. Der Patient hat sich mit der Lösung bereits arrangiert.
4. Ihr Patient signalisiert Ihnen gegenüber offen seine Bedenken. Hier gilt es zwischen einem Einwand und einem Vorwand zu differenzieren. Ein Einwand ist berechtigt, ein Vorwand vorgeschoben. (Weitere Erläuterungen im Umgang mit Ein- und Vorwänden sind im unteren Teil dieses Beitrages beschrieben: Partizipative Entscheidungsfindung und die 9 Ängste und Widerstände von Patienten)
5. Ihr Patient verhält sich zurückhaltend und Sie spüren schon förmlich, dass dieser gleich sagen wird: „Das muss ich mir noch einmal überlegen!“
In diesem Fall hilft Ihnen die „Sesam-öffne-dich-Strategie“, mit der Sie wieder ins Gespräch zurückfinden, anstatt dass, wie sonst so oft üblich, sich der Patient verabschiedet und Sie vergeblich auf seine Wiedervorstellung warten.

Im Rahmen der Abschlussphase werden dann noch weitere Highlights erörtert, beispielsweise:

• Erläuterungen zum weiteren Prozedere, insbesondere die Genehmigung und Kostenerstattung der Behandlung durch die Krankenkasse
• Auch die Frage, wie Ihr Patient bezahlen möchte. Bieten Sie Ihren Patienten z. B. die Möglichkeit einer Ratenzahlung an?
• Terminierung der Behandlung
• Ggf. Klärung der noch offenen Fragen

6. Verabschiedung

Gut gemacht – Sie haben Ihren Patienten überzeugt oder sogar begeistern können. Der Behandlung steht nichts mehr im Wege. Jetzt geht es im Zuge der Verabschiedung primär nur noch um eins: Verbindlichkeit schaffen. Eine Absprache mit Hilfe der 5 W´s: Wer unternimmt was mit wem, wann und wo? Hier geht es um die Klärung von Verantwortung und Zuständigkeiten in der Praxis.

Die Abbildung zeigt das Konzept der 6-Stufen-Patientenberatung, so wie es in vielen Zahnarztpraxen seit nun mehr als 25 Jahren seine erfolgreiche Anwendung findet. Damit lassen sich Beratungsgespräche zielorientiert und zeitschonend realisieren.

In den vergangenen 25 Jahren habe ich einige Tausend Praxismitarbeiter/-innen, Zahnärztinnen und Zahnärzte in Seminaren, Kommunikationstrainings und Praxis-Coachings kennengelernt und sie dabei unterstützt und in die Lage versetzt, mit dem 6-Stufen-Beratungsgespräch ihre Patienten zielorientiert und zeitschonend beraten zu können. Und in den 25 Jahren haben sich zwei signifikante Erfolgsparameter immer wieder bestätigt: Eine Zahnarztpraxis mit einem individuellen Beratungskonzept – und dem roten Faden – erreicht ihr Ziel immer. Und dass eine Beratung erst dann vollkommen ist, wenn der Patient von Anfang an das Gefühl hat, er steht im Mittelpunkt und es dreht sich alles nur um ihn!

Der Zahnarztpatient im Fokus

Einfach nur gut beraten. Wie das 6-Stufen-Beratungsgespräch vom Grundsatz her funktioniert, das haben Sie im oberen Teil dieses Beitrags bereits erfahren anhand von Praxisbeispielen und individuellen Patientensituationen.

Nun gibt es viele Merkmale, die dieses Kommunikationsmodell und -konzept in seiner Wertigkeit unterstreichen. Fünf Vorgehensweisen, die mir besonders wichtig erscheinen und mit denen Sie Ihren Patienten in den Mittelpunkt stellen, möchte ich im Folgenden erläutern.

Nicht zuletzt vor dem Hintergrund, dass Sie ein reines Kommunikationstraining – sofern Sie sich für ein solches interessieren – nahezu an jeder Ecke buchen können und es in der Dentalbranche mittlerweile einige Hundert Trainer und Coaches gibt, die das Thema Beratungsgespräch behandeln.

1. Partizipative Entscheidungsfindung

Eine Behandlungsleistung lässt sich a.) verordnen, b.) verkaufen oder c.) beratend vermitteln.

Das 6-Stufen-Beratungsgespräch lebt von einer gezielten Gesprächsführung mit speziellen Fragetechniken. Diese helfen, dass Ihr Patient von Anfang in dem guten Gefühl bestärkt wird, selbst eine Lösung für sein Problem zu finden. Anstatt auf Compliance setzen Sie in der Beratung auf Adhärenz und berücksichtigen damit die relevanten Patientenbelange. Im Ergebnis bedeutet das: Ihr Patient formuliert sein Behandlungsziel selbst. Und Sie sind in der komfortablen Position des „empfindsamen Mittlers“.

2. Die 9 Ängste und Widerstände der Patienten

Ähnlich oder vergleichbar wie bei der partizipativen Entscheidungsfindung, die eine Adhärenz der Patienten begünstigt, gibt es aus verkaufspsychologischer Sicht 9 Ängste und Widerstände, die Patienten in ihrer Therapiewilligkeit und –entscheidung beeinflussen.

Diese 9 Ängste und Widerstände der Patienten werden im Gesprächsverlauf der Beratung berücksichtigt:

• mangelndes Interesse
• gegen den Preis
• gegen das Angebot
• falscher Zeitpunkt
• gegen Veränderung
• wegen schlechter Erfahrung
• mangels Kompetenz/Zuständigkeit
• gegen Druck und Beeinflussung
• es sich nicht leisten zu können

Die Psychologie in der Patientenberatung

Menschen handeln psychologisch. Glaubt man der Psychologie und den Expertenaussagen, dann werden 95 % aller Entscheidungen emotional, also aus dem Bauch heraus, getroffen. Erst dann folgt eine rationale Rechtfertigung.

Ein Beispiel aus dem Leben: Max sucht nach einem neuen Pullover und zieht das Modell von Tommy Hilfiger in die engere Wahl. „Sieht schon klasse aus, da werden mich die anderen bewundern“, denkt er sich. An der Kasse darf er dann die € 249,90 bezahlen. Ups, das ist schon eine Menge Geld. Um sich vor der Kaufreue zu schützen, findet Max schnell eine rationale Rechtfertigung: a.) gute Qualität, b.) lange Haltbarkeit, c.) ich habe sowieso einen gebraucht. Wenn Max bei dem Kauf nur rational verfahren wäre, dann wäre er für läppische € 10,- bei Woolworth, KiK oder Takko fündig geworden. Diese Pullover in der Lowcost-Variante schützen auch vor dem Erfrieren.

Und genauso denken und handeln Patienten, wenn es um schöne und gesunde Zähne geht. Sie sind dann bereit, in ihre Zahngesundheit und/oder Zahnästhetik zu investieren, wenn sie motivgerecht angesprochen werden.

Ein zweites Beispiel, das sich 1 zu 1 in die Zahnarztpraxis übertragen lässt: Ein Kunde hat sich für den Kauf seines neuen Autos ein festes Budget von € 20.000,- gesetzt. Gelingt es dem Verkäufer nun, spezielle Wünsche und Begehrlichkeiten zu wecken, dann ist ein Kunde bereit, sein einst festgesetztes Budget um 25 % zu erhöhen.

Ein drittes Beispiel zu Angebot und Nachfrage hochwertigen Zahnersatzes: Zahnarztpraxen, die ihren Patienten konsequent die Möglichkeit einer Ratenzahlung anbieten, generieren bis zu 30 % mehr Umsatz. Anmerkung: Die anfallenden Kosten für das abgesicherte Verfahren (Factoring) sind in der Kalkulation des Zahnersatzes inkludiert.

Bild: Kernleistungen der Zahnarztpraxis. Beratungsgespräche zu Füllungstherapien, Wurzelkanalbehandlungen und Prophylaxe (IP, PZR und UPT) werden in der gängigen Praxis gerne an qualifizierte Mitarbeiter/-innen delegiert.

4. Authentizität (in) der Patientenberatung

Außerordentliche Erfolge in der Beratung von Patienten lassen sich dann erzielen, wenn die ganze „Unternehmung Patientenberatung“ in sich stimmig und glaubhaft ist. Nicht zuletzt vor dem Hintergrund, dass in der täglichen Praxis von den Mitarbeiter/-innen ein professionelles Handeln gefordert und abverlangt wird. Und damit auch alle Mitarbeiter/-innen den zukünftigen Herausforderungen in der Beratung gewachsen sind, sich nicht überfordert fühlen und den Erwartungen von Patienten und Chefs auch gerecht werden können, unterstützt Sie ein stimmiges Konzept.

a. Ablauf der Patientenberatung in der täglichen Praxis

Sie erhalten ein strukturiertes Konzept an die Hand, in dem alle Details einer Beratung definiert sind. Hier sind auch die Abläufe der Patientenberatungen genau beschrieben - inkl. anschaulicher Bilder und Wordings. Das Konzept, die Abläufe und insbesondere das Wording können Sie dann auf Ihre Praxis individuell abstimmen.
Ergebnis: Alle Mitarbeiter/-innen wissen, wie eine Beratung durchgeführt wird.


b. Einsatz von Kommunikationshilfsmitteln

Die Dental-Industrie bietet seit Jahrzehnten Kommunikationshilfsmittel an, die eine Patientenberatung unterstützen sollen. Das Problem bei den meisten Flyern und Foldern ist, dass dort a.) Leistungen aufgeführt sind, die die Praxis nicht anbietet, oder b.) dass die Bewertung nicht mit dem Konzept und der Philosophie der Praxis im Einklang steht. Bestes Beispiel sind Füllungstherapien.

Hier erhalten Sie Kommunikationshilfsmittel (Folder), die individualisierbar sind. Diese lehnen sich optisch und inhaltlich an Stiftung Warentest an. Das vermittelt Patienten und Mitarbeiter/innen ein vertrautes Gefühl.

Ergebnis: Alle Mitarbeiter/-innen können Nutzen und Mehrwert einer Behandlungsleistung überzeugend kommunizieren.

c. Individuelle Patientenberatung durch die Mitarbeiter/-innen

Es gibt Mitarbeiter/-innen, die führen gerne Beratungsgespräche, anderen wiederum liegt das eher nicht. Sie trauen es sich entweder nicht zu oder haben das Gefühl, sich in der Beratung „verbiegen“ zu müssen.

Mit der Selbstkenntnis über das eigene Persönlichkeitsprofil kennt jede/r Mitarbeiter/-in seine/ihre individuellen Stärken und Schwächen. Emotionale Menschen werden die Patienten begeistern, andere punkten durch ihre Sympathie und der rationale Typ wird durch eine strukturierte Beratung seine Patienten überzeugen.

Ergebnis: Alle Mitarbeiter/-innen werden das Patientengespräch mit ihren eigenen Worten führen können, die ihrem Naturell entsprechen. Sie fühlen sich nicht, als müssten sie sich verstellen, und werden so als glaubhaft vom Patienten wahrgenommen.

5. Beratungsgespräche sind delegierbar

Ja, es gibt sie noch, die zahnärztlichen Behandler der alten Schule, die es sich partout nicht nehmen lassen und eine Beratung ihrer Patienten immer noch persönlich durchführen. Da helfen auch alle rationalen Argumente nicht weiter. Und insbesondere betriebswirtschaftlich gesehen, wie viel Zeit sich da einsparen ließe … Die Antwort bleibt Nein.

Nun kann man das auch etwas differenzierter betrachten und angehen. Eine hohe Beratungsqualität, die z. B. Patientenberatungen zu den Kernleistungen (Füllungstherapien, Wurzelkanalbehandlungen und Prophylaxe) erfordern, ist relativ schnell und einfach zu gewährleisten. Eine professionelle Patientenberatung zu hochwertigem und komplexem Zahnersatz setzt Erfahrung voraus und das sichere Handling aller Basics.

Unabhängig davon, ob Sie nun beabsichtigen, zukünftig weniger oder mehr Beratungsgespräche an Ihre Mitarbeiter/-innen zu delegieren: Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter/-innen Ihres Praxisteams eine gleiche Wertvorstellung besitzen, die gleiche Sprache sprechen und sowohl mit wie auch in einer Beratung dasselbe Ziel verfolgen.

Und es gibt sie, die besonderen Momente. Nach Beratung durch den zahnärztlichen Behandler fragt der Patient die Stuhlassistenz: „Sagen Sie mal, der Doktor hat mir Lösung X anstatt Lösung Y empfohlen – für was würden Sie sich an meiner Stelle entscheiden?“

Fazit: Professionelle Patientenberatung vermittelt Kompetenz und stärkt das Vertrauen des Patienten in seine Zahnarztpraxis.

Mit einer zielführenden Kommunikation lassen sich Beratungsgespräche auch in Ihrer Praxis äußert effektiv und zeitschonend durchführen. Gerade dann, wenn es darum geht, Beratungsgespräche mit einem guten Gefühl an Mitarbeiter/-innen zu delegieren, bietet Ihnen dieses Kommunikationstraining maximalen Mehrwert. Eine sichere verbale und nonverbale Kommunikation gewährleistet, dass alle Mitarbeiter/-innen in der Lage sind, die Wertigkeit Ihrer bzw. einer Behandlungsleistung überzeugend vermitteln zu können. Eine professionelle Beratung auf Augenhöhe mit Ihren Patienten zahlt sich für alle aus.

Umsetzung in die Praxis

Die „Professionelle Patientenberatung“ ist eines von fünf Patienten-Management-Modulen, die unter der Marke „Konzept ersetzt Verkauf“ angeboten werden.

Wenn Sie sich für die Umsetzung interessieren, dann lässt sich das im Rahmen eines Coachings bzw. Kommunikationstrainings realisieren. Dieses findet vor Ort in Ihrer Zahnarztpraxis statt und wird ganz individuell auf Ihre Wünsche und Praxisbelange maßgeschneidert. Eine vorabgeschaltete, umfassende Patienten- und Kommunikations-Analyse garantiert ein zielorientiertes und effektives Training und Coaching. Für den zeitlichen Bedarf orientieren Sie sich bitte an der folgenden „Faustregel“:

1. Sie bzw. Ihre Mitarbeiter/-innen sind bereits kommunikativ geschult und Sie möchten die Patientenberatung im Team einfach nur optimieren. In diesem Fall planen Sie bitte einen Tag Training/Coaching ein.
2. Sie wollen die Patientenberatung mit Ihrem Praxisteam aufbauen und beabsichtigen das gezielte Delegieren an Mitarbeiter/-innen. In diesem Fall empfehlen sich 2 Tage Training/Coaching. Zwischen dem ersten und zweiten Tag sollte idealerweise ein Zeitraum von ca. 4-6 Wochen liegen.

Wenn Sie gezielte Fragen haben, rufen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns eine E-Mail.

Weitere Informationen zum Konzept „Professionelle Patientenberatung in der Zahnarztpraxis“, den Leistungen und Preisen erhalten Sie unter:

https://zahnarztpraxis-konzept.de/konzept/professionelle-patientenberatung