In diesem Beitrag geht es um die Darstellung spezieller Strategien im Umgang mit Patienten, die Sie im Praxisalltag tagtäglich in einem hohen Maß herausfordern, die viel Energie kosten oder bei denen trotz Arrangement-Versuchen all Ihre Bemühungen letztlich scheitern.

Jeder Patient ist einzigartig.

Da besondere Patienten-Persönlichkeitstypen, einzelne Patientenfälle und auch Praxissituationen mitunter extrem voneinander abweichen, gibt es auch nicht DIE eine Strategie. Je nach Patienten-Typ oder Fall kommen verschiedene Strategien, die jeweils angezeigt – also indiziert – sind, zum Einsatz. Das garantiert ein zielorientiertes Herangehen.

Selbst schwierige Patienten-Typen und Fälle können Sie so ganz souverän handeln:

  • die anspruchsvollen Patienten
  • die preisorientierten Patienten, sogenannte Smart Shopper
  • die Therapieresistenten
  • diejenigen mit geringer Kaufkraft
  • Problempatienten im Allgemeinen
  • Neupatienten, bei denen im Rahmen der Untersuchung unerwartet umfassender Behandlungsbedarf diagnostiziert wird

In der Praxis sind das oftmals die lukrativen Patientenfälle, die Sie so auch für sich gewinnen. Anstatt sich zu ärgern oder sich den Mund fusselig zu reden, lösen Sie mit der Anwendung indizierter Patientenstrategien all diese Herausforderungen und können sich dabei stressfrei und völlig entspannt wieder auf das Wesentliche konzentrieren: die Behandlung!

Selbstverständlich wird mit den indizierten Patientenstrategien auch ein wirtschaftliches Interesse verfolgt. Ihr Einsatz zum Wohl des Patienten soll auch eine gebührende Anerkennung erfahren.

Sie investieren viel Zeit in die zahnärztliche Untersuchung, machen sich intensive Gedanken bei der Planung und Ihre ZMV erstellt dann einen Therapieplan mit einer oder sogar zwei Alternativen, inklusive Beratungsgespräch, das entweder Ihre Mitarbeiterin oder gar Sie selbst durchführen. Und das alles für ein paar Euro.

Hinzu kommen noch die Investitionen für jeden neuen Patienten, die für das Marketing aufgebracht werden. Das muss sich rechnen und sollte sich in den Bilanzen widerspiegeln. Nicht nur betriebswirtschaftlich gesehen, sondern auch in der Work-Life-Balance und in der Jobzufriedenheit.

Das Video zu den „Indizierten Patientenstrategien“ in der Zahnarztpraxis. Strategien, die die Zahnärztin und den Zahnarzt bei der Untersuchung von Neu- und Stammpatienten wirkungsvoll unterstützen.

Patienten-Persönlichkeitstypen in der Zahnarztpraxis

Der anspruchsvolle Patient

Betrachten wir nun den ersten Patienten näher. Der anspruchsvolle Patient wird von der Zahnarztpraxis auch als A-Patient gewertet und zählt damit zum bevorzugten Patientenklientel. Er zeichnet sich durch eine hohe Compliance aus und nach dem Adhärenz-Modell sind sozialökonomische Faktoren irrelevant. Dieser Patient hat Geld und ist auch bereit, in seine Zähne oder seine Zahngesundheit zu investieren.

Der anspruchsvolle Patient ist vorinformiert und hat sich bei Dr. Google bereits sachkundig gemacht. Er fragt Leistungen gezielt nach und wenn alles gut und zu seiner absoluten Zufriedenheit verlaufen ist, ist der anspruchsvolle Patient zudem der beste Empfehlungsgeber.

Allerdings hat dieser Patient ausgeprägte Erwartungen an den zahnärztlichen Behandler. Insbesondere ist es der Qualitätsanspruch an die Untersuchung und die Beratung. Er fordert ein hohes Maß an Kompetenz und möchte absolut vertrauen können. Die Identifikation erfolgt bei ihm über die Persönlichkeit, also über die Marke Zahnarzt.

Hier bieten die Konzepte „Strukturierte Untersuchungsmethodik“ und „Professionelle Patientenberatung“ die Lösungen, mit denen es Ihnen gelingt, die Erwartungen jedes anspruchsvollen Patienten zu übertreffen.

Der Smart Shopper Patient

Ein anderer Patienten-Typ ist der Preisbewusste, der sogenannte Smart Shopper. Smart steht für selbstbewusst, markenorientiert, aufgeklärt, rabattfordernd und taktlos. Im Vergleich zum anspruchsvollen Patienten geht es dem Smart Shopper in erster Linie um den besten Preis.

Der Smart Shopper hat nur bedingt Vertrauen zu einem Zahnarzt und bewertet auf Grundlage seines Ermessens die fachlichen Kompetenzen aller Zahnärzte als nahezu gleich. Unter dem Vorwand einer Zweitmeinung entscheidet er sich dann für das vermeintlich günstigste Angebot.

Wie zeigt sich nun ein Smart Shopper in der Zahnarztpraxis? Achten Sie auf folgende Anzeichen:

  • Smart Shopper stellen telefonische Preisanfragen, z. B. „Was kostet bei Ihnen eine PZR oder eine Krone?“
  • Als Neupatient möchten sie vor allem eine Zweitmeinung einholen, nicht selten direkt mit dem Hinweis auf eine mögliche Kosteneinsparung.
  • Smart Shopper präferieren Preisgespräche und Rabattforderungen bereits während eines laufenden Beratungsgespräches. Nicht selten wird bereits im Rahmen der Untersuchung die Frage nach den Kosten gestellt.
  • Das Fernbleiben nach ausgestelltem HKP bzw. KV kommt beim smarten Patient auffällig oft vor. Wenn die Zahnarztpraxis nicht mit einem effektiven Wiedervorlagesystem arbeitet, fällt ihr das i. d. R. erst dann auf, wenn Kollegen die Röntgenbilder anfordern. Das trifft auf neue Patienten genauso zu wie auf langjährige Stammpatienten, von denen die Praxis das nicht erwartet hätte.
  • Eine besonders smarte Eigenschaft mancher preisbewussten Patienten sind Rabattforderungen nach Rechnungserhalt. Mit der Behandlung und dem Ergebnis waren sie noch zufrieden. Jetzt, wo es ums Bezahlen geht, wird nachverhandelt. Und das nicht selten in einer taktlosen oder gar dreisten Art und Weise.

Rabattforderungen während der Beratung oder nach Rechnungserhalt werden dann vom Smart Shopper Patienten auch gerne damit begründet, dass er ja schon lange Patient sei, seine Familie auch hier in Behandlung sei oder er die Zahnarztpraxis (auch in Zukunft) gerne weiterempfehlen möchte.

Das Phänomen Smart Shopping ist in der Zahnarztpraxis regional sehr unterschiedlich ausgeprägt. So sind Ballungsgebiete und kaufkraftschwache Regionen hiervon stärker betroffen.

Wie begegnet man nun dem preisorientierten Patienten wirkungsvoll? Hier gibt es insgesamt 12 effektive Smart-Shopper-Strategien, mit denen Sie diesem Phänomen erfolgreich begegnen können. Zunächst wird mit einer speziellen Analyse der relevante Workflow beleuchtet und hinsichtlich der Smart-Shopper-Relevanz bewertet.

Für die Untersuchung, die Patientenberatung, das Managen von Therapieplänen und auch für die Prophylaxe erhalten Sie dann die jeweiligen Strategien an die Hand, mit denen Sie Smart Shoppern erfolgreich begegnen und sie souverän handeln können.

Der therapieresistente Patient

Ein weiterer Patienten-Typ ist der Therapieresistente, der den zahnärztlichen Empfehlungen einfach nicht Folge leistet – also 100 % Non-Compliance. Dieser weiß um den Zustand seiner Zähne bzw. seiner Zahngesundheit und um die Notwendigkeit einer Therapie. Und er wurde in der Vergangenheit bereits mehrfach darauf angesprochen, entweder von Ihnen oder von einem Kollegen.

Der Therapieresistente begründet sein Verhalten nicht selten mit fadenscheinigen Argumenten und kommt i. d. R. auch nur dann, wenn akuter Behandlungsbedarf besteht.

Mit der „Sesam-öffne-dich-Strategie“ gelingt es Ihnen, den „Fall“ neu aufzurollen und die wahren Gründe in Erfahrung zu bringen. Ganz gleich, ob Neu- oder Stammpatient, Sie erhalten auch zu diesem Patienten Zugang, bleiben souverän und finden dann gemeinsam eine für beide Seiten annehmbare Lösung.

Der kaufkraftschwache Patient

Kommen wir nun zum kaufkraftschwachen Patienten. Dieser findet sich, abhängig vom Standort oder von individueller Praxisgegebenheit, mitunter häufiger wieder. Rein betriebswirtschaftlich gesehen lässt sich das an den Praxiseinnahmen messen, die die Zahnarztpraxis außerhalb der KZV generiert.

Die hier zunächst relevanten Fragen sind:

Können sich die Patienten eine höherwertige Versorgung definitiv nicht leisten? Oder liegt es daran, dass es der Zahnarztpraxis einfach nicht gelingt, ihren Patienten hochwertige Behandlungen überzeugend zu vermitteln?

Der strategische Ansatz geht über eine Analyse, die hier Klarheit verschafft. Diese berücksichtigt drei Bereiche:

  1. den Workflow und die Frage, wie sich Behandler/-innen und Mitarbeiter/-innen ihren Patienten gegenüber in der täglichen Praxis präsentieren und wie professionell sie agieren
  2. das Marketing und damit die Frage, ob die Zahnarztpraxis mit all ihren Marketing-Aktivitäten auch eine bevorzugte Patientenklientel anspricht? Oder gewinnt sie zwar ausreichend neue Patienten, aber nicht diejenigen, die sie gerne behandeln möchte?
  3. die Positionierung über die Marke Zahnarzt und ihre Wirkung, da Sie als Zahnärztin bzw. als Zahnarzt Ihre Leistungen immer im direkten Kontakt zu Ihren Patienten erbringen, erfolgt die Identifikation auch stets über Ihre Persönlichkeit. Nehmen Sie in den Köpfen Ihrer Patienten eine feste Position ein? Können Ihre Patienten die Unterschiede zu anderen Mitbewerberpraxen ganz bewusst wahrnehmen? Und erkennen sie, was Sie von anderen Zahnärzten positiv unterscheidet und was Sie im Besonderen auszeichnet?

Fazit: Aus den Ergebnissen dieser Analyse lassen sich jetzt die indizierten Strategien ableiten, mit denen Sie sich kaufkraftschwachen Patienten gegenüber positionieren.

Der „problematische“ Patient

Und dann gibt es da noch den „problematischen“ Patienten. Wie Professor Freesmeyer so schön sagte: „Der erfahrene Praktiker hat ein Gespür für den „problematischen“ Patienten und er erkennt unbewusst die Patienten, die sich nicht in die Alltagsroutine einordnen lassen.“

Zum Beispiel der Zeitdieb, der einen förmlich vereinnahmt und den durchgetakteten Tagesablauf stört. Oder der inkonziliante Patient, der sich dem zahnärztlichen Behandler gegenüber gerade noch akzeptabel verhält, jedoch bei Mitarbeiter/-innen ein unmögliches Gebaren zeigt.

Darüber hinaus können weitere Patienten-Typen die Zahnarztpraxis vor eine große Herausforderung stellen.

Zum Beispiel der Non-Compliance-Patient, der sich regelmäßig mit Schmerzen vorstellt und vom Behandler fordert. Darin möchte er aktiv unterstützt werden und gibt damit praktisch die Therapie vor.

Nicht selten sind es auch Patienten mit craniomandibulären Dysfunktionen, bei denen zahnärztliche Behandler einfach nicht wissen, wie sie sich einem CMD-Patienten gegenüber positionieren und wie sie ihm gezielt helfen können. Die Bedenken, sich hier auf Patienten mit psychischen Problemen einzulassen, bestärken den Behandler in seiner skeptischen und oftmals ablehnenden Haltung.

Ganz gleich, wie „problematisch“ der Patienten-Typ ist, der sich derzeit nicht in Ihre Alltagsroutine einordnen lässt: Ein entspanntes Untersuchen und Behandeln ist gelebte Arbeitsqualität und die Voraussetzung einer gesunden Work-Life-Balance. Jeder Patienten-Typ und Behandlungsfall wird mit uns reflektiert. Mit Ihnen gemeinsam erarbeiten wir eine individuelle Lösung, wie Sie in Zukunft solchen Patienten begegnen und diese souverän handeln.

Individuelle Patientenfälle

Dann gibt es noch eine Reihe von individuellen Patientenfällen, bei denen ein Therapieplan i. d. R. selten umgesetzt wird.

Hier handelt es sich z. B. um Neupatienten, bei denen im Rahmen der Untersuchung umfassender Handlungsbedarf diagnostiziert wurde. Bei der vorausgehenden Anamnese hatte dieser Patient allerdings angegeben, dass er regelmäßig zur zahnärztlichen Vorsorge gegangen ist und dass es bei ihm auch keine Auffälligkeiten gibt. Er sei gesund und sein Anliegen seien eine Routineuntersuchung und der Stempel im Bonusheft.

Mit der Befundung dieses Patienten stellt sich dann jedoch heraus, dass eben doch nicht alles in Ordnung ist und sich der eine oder andere pathologische Befund darstellt, wie z. B. ein echtes parodontales Problem oder insuffizienter Zahnersatz mit überkonturierten Rändern und tiefen Taschen. Und in manchen Fällen ist der Zahnersatz noch gar nicht so alt.

Nun stehen viele Kollegen hier förmlich vor der Frage: Wie bringe ich das einem neuen Patienten schonend bei, dass dieser a.) die Diagnose akzeptiert und b.) auch gewillt ist, meine Therapieempfehlung anzunehmen?
Dieser Patient ist mit der Konfrontation seiner Befunde erst einmal total verunsichert und stellt sich nun zu Recht die Frage: Wem soll ich denn jetzt glauben, dem alten oder dem neuen Behandler? Meinem alten Zahnarzt, bei dem ich 10 Jahre lang in Behandlung war, konnte ich immer vertrauen und noch vor einem halben Jahr bestätigte er mir, dass ich völlig gesund sei.

Nun könnte ich als Behandler hingehen, Kompetenz demonstrieren, Befunde visualisieren, es beweisen und alles daran setzen, diesen Patienten zu motivieren. Es wird in 95 % der Fälle nichts nutzen.

Der Schlüssel zu diesem Patientenfall liegt zunächst in der 100%igen Vertrauensbildung.

Hier erhalten Sie eine Strategie an die Hand, mit der Sie das benötigte Vertrauen aufbauen und so auch diesen Patienten für sich gewinnen.

Die Abbildung zeigt den Workflow in der Zahnarztpraxis. Die Patientenstrategien kommen dabei nicht nur im Rahmen der Untersuchung zum Einsatz, sondern begleiten die zahnärztlichen Behandler und das Praxisteam in allen relevanten Prozessen.

Individuelle Praxissituation

Vertrauen ist ein wichtiger Eckpfeiler jeder Arzt-Patienten-Beziehung. Und so gibt es noch individuelle Praxissituationen, in denen Patienten mangels Vertrauens eine Therapieempfehlung nicht annehmen.
Z. B. bei einer Praxisübernahme, wenn dann der neue Behandler mit einem neuen Behandlungskonzept speziell die Zahngesundheit präferiert und bei jedem zweiten Patienten über 40 Jahren eine mittelschwere Parodontitis diagnostiziert.

Oder wenn die ehemalige Kassenpraxis abrupt mit moderner Praxisausstattung und innovativen Behandlungsleistungen auf ein Zuzahlermodell umgestellt wird und damit den übernommenen Patientenstamm förmlich brüskiert. Nicht selten wurde so der übernommene Patientenstamm in kürzester Zeit sprichwörtlich verheizt.

Fazit

Ganz gleich, ob es unterschiedliche Patienten-Persönlichkeitstypen, einzelne Patientenfälle oder individuelle Praxisgegebenheiten sind: Für jede Herausforderung gibt es auch eine effektive Strategie, die hier indiziert ist, damit Sie sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren können.

Und wenn Sie jetzt sagen „Ja, da finde ich mich wieder, das sind genau die Beispiele gewesen, so wie ich sie auch jeden Tag in meiner Praxis erlebe“, dann bieten sich Ihnen drei Möglichkeiten, wie Sie diese Patientenstrategien in Ihrer Zahnarztpraxis implementieren und erfolgreich anwenden.

Im Rahmen eines 2-tägigen Intensiv-Seminars werden die Patientenstrategien zusammen mit der Strukturierten Untersuchungsmethodik erschöpfend behandelt.

Eine Alternative bietet das Coaching vor Ort in Ihrer Praxis. Mit einer vorgeschalteten Analyse lassen sich alle relevanten Patienten-Typen und Fälle identifizieren. Das Coaching ist dann ganz individuell auf Ihre Praxisgegebenheiten zugeschnitten und Sie profitieren von einer maximalen Wirkung.

Wenn Sie allerdings bei sich bzw. in Ihrer Praxis einen größeren Handlungsbedarf sehen, dann empfiehlt sich zunächst die Marketing-Beratung. Neben der strategischen Positionierung Ihrer Zahnarztpraxis geht es dann auch um alle Patientenstrategien, die Ihnen Nutzen und Mehrwert garantieren.

Wenn Sie gezielte Fragen haben, rufen Sie uns einfach an oder schicken Sie uns eine E-Mail. Mehr Informationen erhalten Sie auf unserer Website https://zahnarztpraxis-konzept.de und in unserem YouTube-Kanal oder unter den folgenden Links:

Über den Autor

Mathias Leyer von Praxisanalysen

Mathias Leyer

Mit 12 Jahren klin­ischer Praxi­ser­fahrung und 25 Jahren Berufs­erfahrung als Praxis­coach und –berater kennt Gesund­heits­ökonom Mathias Leyer die Zahn­arzt­praxis so gut wie kaum ein anderer. Bei PRAXIS­ANALYSEN ist Mathias Leyer der Coach und Berater für die kon­sequent erfolg­reiche Um­setz­ung aller Kon­zepte und Stra­tegien.

Kontakt

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