Bei der Untersuchung neuer Patienten lassen sich die Weichen von Anfang an richtig stellen. Nun ist die zahnärztliche Untersuchung eine Behandlungsleistung, die wie kaum eine andere der Routine unterliegt. Und genau hier unterlaufen – nicht selten unbewusst – die meisten Fehler.
In der Beitragsserie „Strukturierte Untersuchungsmethodik“ wird das Phänomen genauer beleuchtet. In diesem Teil geht es um die 12 typischen Irrtümer und Fehler, die im Rahmen einer Untersuchung von neuen Zahnarztpatienten immer wieder vorkommen.
1. „01-Denken“
Irrtum bzw. Fehler Nr. 1 ist das klassische 01-Denken: „Ich mach dann mal eine 01.“
Warum Zahnärztinnen und Zahnärzte das Potenzial der Untersuchung – insbesondere bei Neupatienten – oft nicht ausschöpfen und die Befundung auf ein Minimum reduzieren, hat unterschiedliche Gründe.
Entweder wird die Untersuchung rein betriebswirtschaftlich gewertet und der Behandler sagt sich: „Für das geringe Zahnarzthonorar kann ich mir die Zeit für eine umfassende Untersuchung einfach nicht nehmen.“ Oder im hektischen Praxisalltag reicht einfach nicht die Zeit, alle Register zu ziehen.
Und viele zahnärztliche Behandler wissen nicht um den Stellenwert der Untersuchung. Insbesondere bei neuen Patienten lassen sich hier aber die Weichen von Anfang an richtig stellen.
Die zahnärztliche Untersuchung neuer Patienten unterliegt einer Mischkalkulation. Zahnärzte, die hier Zeit investieren und ihre Kompetenzen ausspielen, werden mit einem Return on Investment belohnt.
2. „Schema F“
Zweiter Irrtum bzw. Fehler ist die Durchführung der zahnärztlichen Untersuchung nach „Schema F“. In der gängigen Praxis wird dann die Untersuchung bei nahezu allen Patienten nach dem gleichen Muster durchgeführt. Nach der Befundung läuft es meistens auf einen Therapieplan hinaus, der von den Patienten angenommen wird oder auch nicht.
Weil Patienten allerdings mit sehr unterschiedlichen Anliegen kommen, weichen ihre Vorstellungen bzw. Erwartungen und die des zahnärztlichen Behandlers mitunter sehr stark voneinander ab. Was fehlt, ist schlichtweg das Herausarbeiten eines gemeinsamen Zieles. Der Therapieplan wird dann zur selbstverständlichsten Nebensache.
Das Video zu den 12 typischen Fehlern und Irrtümern bei der Untersuchung neuer Patienten in der Zahnarztpraxis.
3. Mangelnde Positionierung
Irrtum bzw. Fehler Nr. 3 ist die mangelnde Positionierung im Zuge der zahnärztlichen Untersuchung von neuen Patienten.
Da Sie als Zahnärztin oder Zahnarzt Ihre Leistung immer im direkten Kontakt zu Ihren Patienten erbringen, erfolgt die Identifikation auch stets über Ihre Persönlichkeit.
Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie wären krank und suchen einen Arzt. Spätestens wenn die anstehende Behandlung etwas umfassender, komplizierter und es damit auch etwas teurer wird, gibt es primär zwei Kriterien, an denen Sie einen guten Behandler ausmachen: Hat dieser Arzt die Kompetenz und kann ich ihm uneingeschränktes Vertrauen entgegenbringen?
Und genau so ergeht es auch Ihren Patienten. Kompetenz und Vertrauen sind nicht nur die Eckpfeiler jeder Arzt-Patienten-Beziehung, sie sind zugleich wichtigster Bestandteil der „Marke Zahnarzt“.
4. Fehlende Patientenstrategie
Der vierte Irrtum bzw. Fehler ist die fehlende Strategie im Umgang mit unterschiedlichen Patientenpersönlichkeiten bzw. Patientenfällen.
Patienten kommen mit sehr unterschiedlichen Anliegen und Motiven: z. B. ein Patient, der sich eine kompetente Zweitmeinung einholen möchte, ein Smart Shopper Patient, dem es vordergründig um den vermeintlich besten Preis geht oder ein Patient, der eine Leistung gezielt nachfragt. Oder der offensichtlich gesunde Patient mit dem Anliegen Routineuntersuchung, wo dann im Zuge der Untersuchung einige pathologische Befunde diagnostiziert werden.
Der Schlüssel zum Patienten ist hier das individuelle Eingehen auf das Anliegen und Motiv des Patienten und die Anwendung einer indizierten Patientenstrategie.
5. Monolog und Überfrachtung in der Kommunikation
Irrtum bzw. Fehler Nr. 5 liegt in einer einseitigen Kommunikation des Zahnarztes, bei der die Patienten zwangsweise abschalten. Das passiert in der gängigen Praxis immer dann, wenn Patienten vom Zahnarzt nicht aktiv in das Gespräch miteinbezogen werden und/oder die Summe an Informationen und Botschaften das Gespräch förmlich überfrachten. Patienten sind dann überfordert und machen dicht.
Die Konzentration auf die wichtigsten Informationen und der Einsatz von gezielten Fragetechniken bereichern nicht nur den Dialog. Das Gespräch bleibt bei Patienten auch in positiver Erinnerung und der Zahnarzt erspart sich so eine Menge kostbarer Zeit.
6. Zahnarzt-Patienten-Asymmetrie
Sechster Irrtum bzw. Fehler ist ein tradiertes Arzt-Patienten-Interaktionsmodell, bei dem der Zahnarzt nach bestem Wissen und Gewissen für den Patienten entscheidet. Diese Art der Entscheidungsfindung ist aus einer starken Arzt-Patienten-Asymmetrie gewachsen, die den Zahnarzt mehr oder weniger in der Rolle des dominanten Experten sieht, den Patienten eher als unwissend, passiv und folgsam darstellt.
Nun hat sich das Patientenverhalten in den letzten Jahren stark verändert. Patienten informieren sich heutzutage umfassend, z. B. bei „Dr. Google“, und sie wünschen sich einen Arzt bzw. Zahnarzt auf Augenhöhe, der auch empathisch auf ihre Wünsche eingeht.
Wenn Sie sich jetzt selber die Frage stellen, wie Sie sich Ihren Arztbesuch vorstellen und wie Ihnen der Arzt idealerweise begegnen sollte, dann würde das sicher dem Modell der partizipativen Entscheidungsfindung gleichen.
Partizipativ bedeutet: gemeinsam mit dem Patienten die für ihn beste Therapie finden, die dann vom Patienten auch nachhaltig getragen wird. Der Patient fühlt sich damit als gleichberechtigter Partner im Entscheidungsprozess. Über diesen Weg lassen sich auch alle sozialen und ökonomischen Vorgaben berücksichtigen, was die Compliance bzw. Adhärenz äußerst positiv beeinflusst.
Und es wird sie auch in Zukunft geben, die Patienten, die dann deutlich fragen: „Und Frau Doktor/Herr Doktor, für welche Lösung würden Sie sich an meiner Stelle entscheiden? Welche Therapiealternative empfehlen Sie mir?“
Der entscheidende Vorteil des Modells der partizipativen Entscheidungsfindung liegt darin, dass die Zahnärztin bzw. der Zahnarzt nicht mehr aus der Position eines Verkäufers heraus agiert und dem Patienten nichts mehr verkaufen muss.
Die Abbildung zeigt eine Übersicht der 12 typischen Fehler und Irrtümer, die im Rahmen der Untersuchung von Neupatienten in der Zahnarztpraxis öfter vorkommen.
7. Unterbrechungen während der laufenden Untersuchung
Irrtum bzw. Fehler Nr. 7 sind Unterbrechungen während der Untersuchung. Diese werden entweder vom Patienten oder vom zahnärztlichen Behandler aus initiiert.
Vielleicht kennen Sie das. Während der Untersuchung stellt der Patient gezielt Fragen, die auf eine Therapielösung zielen, ob man „Lösung X“ bei ihm machen könne und welche Kosten da in etwa auf ihn zukämen.
Auf der anderen Seite ist es die Zahnärztin bzw. der Zahnarzt, die während der laufenden Befundung mit therapeutischen Vorschlägen auffahren und ihre Patienten befragen: „Sind Sie bei den Lücken der fehlenden Backenzähne schon mal auf ein Implantat hin angesprochen worden?“
Ganz gleich, von wem diese Unterbrechungen ausgehen: Das Problem ist, dass die Spannung während der Befundung – gleichzusetzen mit der sogenannten Kompetenzphase – abrupt abreißt und Patient und Behandler sich im Beratungsmodus befinden. Im Beratungsmodus interessiert den Patienten neben der Lösung vornehmlich nur noch der Preis.
Verzichtet die Zahnärztin bzw. der Zahnarzt bei laufender Befundung auf Unterbrechungen, kann so auch die Kompetenzphase voll ausgespielt werden. Alle wichtigen Fragen werden dann zum späteren Zeitpunkt im Rahmen der Beratung erörtert.
8. Unsicherheit bei der Erläuterung zum Therapiebedarf
Der achte Irrtum bzw. Fehler resultiert aus einer Verunsicherung, wenn es um die Erläuterung des Therapiebedarfs geht. Und da ergeben sich immer wieder die gleichen Fragen:
Wann nenne ich einen Preis und wie verhalte ich mich elegant, wenn bei einem umfassenden Therapiebedarf (z. B. Parodontitis-Behandlung, vorgeschaltete Extraktionstherapie, Wurzelkanalbehandlung usw.) der Patient fragt: „Kann man bei mir Implantate setzen und was kostet mich das?“
Nicht wenige Zahnärzte verweisen dann auf die pauschale Aussage, sinngemäß: „Das kann ich zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht sagen. Wenn die Vorbehandlung abgeschlossen ist, haben wir Klarheit und besprechen dann im Rahmen einer Beratung die möglichen Alternativen.“
Die Lösung liegt jedoch zunächst in der Einteilung von drei Therapieklassen:
- Kein bzw. geringer Therapiebedarf. Hier werden „Ross und Reiter“ sofort benannt.
- Überschaubarer Therapiebedarf. Dieser setzt eine Therapieplanung mit ein bzw. zwei Alternativen voraus. Alle Details, inkl. Preise, werden dann in einem separaten Beratungsgespräch erörtert.
- Umfassender Therapiebedarf. Rein medizinisch gesehen können Sie hier keine verbindliche Aussage zur Therapie und vor allem zu den Kosten treffen. Medizinisch gesehen führt der Weg „lege artis“ über eine erfolgreich abgeschlossene Vorbehandlung. Erst dann folgen die Beratung und Planung sowie die Durchführung der eigentlichen Therapie.
Für den Patienten mit umfassendem Behandlungsbedarf (Vorbehandlung und eigentliche Behandlung) ist eine solche Aussage allerdings wenig befriedigend. Für den Patienten ist es ein Gefühl, das sich an dem folgenden Beispiel gut veranschaulichen lässt.
Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie möchten mit Ihrer Frau oder Ihrem Mann das Mittelmeer mit einem Kreuzfahrtschiff erkunden. Sie gehen ins Reisebüro und fragen nach, ob dieses solche Reisen anbietet und mit welchen Kosten Sie da rechnen dürfen. Daraufhin sagt die Mitarbeiterin: „Wissen Sie was? Ich buche Ihnen zunächst einen Flug nach Marseille. Wenn Sie dort gut angekommen sind, unterhalten wir uns weiter. Es gibt mehrere Routen von diversen Veranstaltern, bei denen die Kosten auch mitunter extrem abweichen.“
Nein, mit Sicherheit wird das kein Mitarbeiter in einem Reisebüro tun. Vielmehr werden Sie gefragt, ob Sie spezielle Vorlieben und ein bestimmtes Ziel vor Augen haben, in welchem Zeitraum Sie planen und welches Budget Ihnen zur Verfügung steht.
Und ähnlich verhält es sich bei einem Patienten mit umfassendem Behandlungsbedarf in der Zahnarztpraxis. Wichtig ist, dass dieser zunächst das Konzept bzw. den konzeptionellen Ansatz versteht. Allem anderen wird mit gezielten Fragetechniken begegnet und seine Fragen werden so beantwortet, dass der Patient am Schluss mit einem guten Gefühl die Zahnarztpraxis verlässt.
9. Nichteinholen der grundsätzlichen Therapiewilligkeit
Irrtum bzw. Fehler Nr. 9 ist das Nichteinholen der grundsätzlichen Therapiewilligkeit des Patienten, also das Unterlassen der Fragestellung, inwieweit der Patient überhaupt an einer Behandlung interessiert ist.
Die Gründe, warum Zahnärzte das nicht hinterfragen, sind der tradierten Arzt-Patienten-Asymmetrie geschuldet, so wie bereits am Beispiel Nr. 6 erläutert.
Insbesondere bei Patienten mit umfassendem Behandlungsbedarf setzt der zahnärztliche Behandler die Therapiewilligkeit seiner Patienten voraus und investiert daraufhin viel Zeit und Mühe in die Planung und Beratung.
Wenn ein Patient bereits nach der Befundung Hinweise auf Non-Compliance bzw. Non-Adhärenz signalisiert, ist der Ansatz dementsprechend ein ganz anderer. Das Nichteinholen der grundsätzlichen Therapiewilligkeit ist mit eine entscheidende Ursache dafür, warum geschriebene HKPs und KVs nicht 1:1 realisiert werden.
10. Umfassende Untersuchung bei Dolor-Patienten
Der zehnte Irrtum bzw. Fehler ist die Durchführung einer umfassenden Untersuchung bei Patienten mit akuten Schmerzen.
In der gängigen Praxis kommt es nicht selten vor, dass sich Zahnärzte auch einem Dolor-Patienten gegenüber verpflichtet fühlen und daher umfassend untersuchen. Andere wiederum sagen sich aus der Erfahrung heraus: „Was weiß ich, ob dieser Patient morgen wiederkommt? Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach.“
Rein abrechnungstechnisch betrachtet spricht alles für eine Untersuchung, bei denen die möglichen Positionen einer Befundung zum Tragen kommen. Auf der anderen Seite ist ein Patient mit akuten Zahnschmerzen zu diesem Zeitpunkt nicht in der Lage, sich mit therapeutischen Konsequenzen auseinanderzusetzen.
Das primäre Motiv jedes Dolor-Patienten ist die Schmerzbehandlung.
Wer diesem Patienten sein Anliegen und seinen Wunsch erfüllt, erhöht damit auch gleichzeitig die Chancen, dass bei einem folgenden Termin die weiteren Auffälligkeiten gemeinsam angeschaut und Therapiealternativen erörtert werden.
11. Ausgrenzen der Stuhlassistenz
Irrtum bzw. Fehler Nr. 11 bezieht sich auf die Annahme, dass die Präsenz der Stuhlassistenz bei der Untersuchung von neuen Patienten in der Zahnarztpraxis eher eine untergeordnete Rolle spielt. Erst wenn es konkret wird und z. B. Beratungsgespräche an sie delegiert würden, käme sie mit ins Boot.
Fakt ist: Zahnmedizinische Fachangestellte sind in einer modernen Zahnarztpraxis in nahezu alle Abläufe involviert und tragen – abhängig vom persönlichen Engagement und der Professionalität – aktiv zur Wertschöpfung bei.
Und das nehmen auch neue Patienten – wenn auch unbewusst – wahr. Unter anderem z. B. wie miteinander kommuniziert und umgegangen wird.
Beispielsweise im Rahmen der Begrüßung mit den Worten: „Herr Müller, das ist meine Assistentin Frau …“ Oder wenn der Behandler ins Zimmer hinzukommt: „Frau Meyer, meine Assistenz Frau … haben Sie ja schon kennengelernt.“
Die Vorstellung der Stuhlassistenz dem Patienten gegenüber vermittelt höchste Anerkennung. Diese Wertschätzung bleibt bei der Mitarbeiterin und den Patienten nachhaltig in positiver Erinnerung.
Das aktive Miteinbeziehen beugt auch präventiv vor, sodass die Stuhlassistenz dann nicht mehr – wie früher oft üblich – sagen kann: „Ich bin doch sowieso nur das fünfte Rad am Wagen."
12. Unterlassenes Marketing
Der 12. Irrtum bzw. Fehler zielt auf das Marketing und die Annahme, dass dieses vornehmlich im Office gemanagt wird.
Mit dem zunehmenden Marketing-Bewusstsein und -Engagement steigen auch die Kosten, die Zahnarztpraxen heutzutage zur Gewinnung eines neuen Patienten investieren.
Für das Marketing-Budget gibt es eine Faustregel, die hierfür 4 % vom Jahresumsatz veranschlagt. Besondere Aktionen rechtfertigen mitunter sogar 8 %. Z. B. wenn es um die zügige Auslastung eines neuen Kollegen geht oder ein Tätigkeitsschwerpunkt präferiert werden soll.
Nun können allerdings die wenigsten Praxen einen Nachweis über die Wirksamkeit ihres Marketings liefern und wissen i. d. R. nicht, welche der einzelnen Marketing-Maßnahmen nun wirklich gut funktioniert hat und welche eben nicht.
Dann werden auch gerne die Worte vom Autobauer Henry Ford zitiert: „Ich weiß, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte.“
Marketing muss sich rechnen. Und der einfachste und zugleich effektivste Weg, um genau das herauszufinden, führt über die Frage an jeden neuen Patienten: „Wie sind Sie auf uns/mich aufmerksam geworden?“
Bei der statistischen Auswertung hat schon manche Zahnarztpraxis nicht schlecht gestaunt, wenn durchgeführte Marketing-Maßnahmen und erzielte Marketing-Ergebnisse stark voneinander abwichen.
Fazit
Bei der zahnärztlichen Untersuchung neuer Patienten lassen sich die Weichen von Anfang an richtig stellen. Die 12 typischen Fehler und Irrtümer, die bei der Untersuchung von Neupatienten in der täglichen Praxis immer wieder vorkommen, sind hier nur auszugsweise dargestellt.
Wenn Sie sich in dem einen oder anderen Beispiel wiedergefunden haben oder andere Beispiele kennen, etwas nachhaltig verändern möchten und ggf. auch schon lange nach einer professionellen Lösung suchen, dann bietet Ihnen das Konzept der Strukturierten Untersuchungsmethodik genau die Antworten auf Ihre Fragen. Mit der Strukturierten Untersuchungsmethodik gewinnen Sie an Sicherheit und kommen dank des „roten Fadens“ auch immer an Ihr Ziel. Alle möglichen Barrieren – wie z. B. die benannten 12 Fehler und Irrtümer – werden Sie damit vermeiden und können sich wieder ganz auf das Wesentliche konzentrieren: auf die Untersuchung Ihrer Patienten!
Das Bild zeigt das Konzept der Strukturierten Untersuchungsmethodik.
Wenn das Thema Ihr Interesse geweckt hat und Sie sich intensiver damit auseinandersetzen möchten, dann bieten sich hier zwei Möglichkeiten: einmal im Rahmen eines 2-tägigen Intensiv-Seminars oder in Form eines Coachings vor Ort in Ihrer Zahnarztpraxis.
Wenn Sie gezielte Fragen haben, rufen Sie uns einfach an oder schicken Sie uns eine E-Mail. Mehr Informationen erhalten Sie auf unserer Website zahnarztpraxis-konzept.de und in unserem YouTube-Kanal oder unter den folgenden Links:
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