Management von HKPs und KVs in der Zahnarztpraxis

Das „Managen von Heil- und Kostenplänen“ berücksichtigt die praxisinternen Prozesse von der Erstellung eines Therapieplanes bis hin zur vollständigen Abrechnung erbrachter Behandlungsleistungen. Mitwirkende bei diesem Ablauf sind zahnärztliche Behandler, Verwaltungsassistentinnen und zum Teil Rezeptionistinnen, die sich der Terminierung annehmen. Die Verantwortung für das Managen von HKPs und KVs sollte in einer Hand liegen, entweder bei der Verwaltung oder bei der Rezeption.

In größeren Praxiseinheiten und Mehr-Behandler-Praxen wie dem Z-MVZ gehört dieser Verantwortungsbereich in die Hände der PraxismanagerIn, da sie i. d. R. in vielfältige Prozesse involviert sind.

Insbesondere bei anspruchsvollen Patienten und denjenigen, die sich dem Konsumententyp „Smart Shopper“ zuordnen lassen. Darüber hinaus bei Neupatienten, bei den im Rahmen der Routineuntersuchung umfassender Therapiebedarf diagnostiziert wird.

Ja. Jedoch sollte die Quote „realisierte Therapiepläne“ im optimalen Fall ≥ 90 % betragen. Bei nicht wenigen Zahnarztpraxen liegt die Quote deutlich unter 50 %.

Ein nicht unerheblicher Teil aller Patienten ersucht gerne eine zahnärztliche Zweitmeinung. Das ist politisch initiiert und beabsichtigt und vielen Patienten mit ihren Erfahrungen als Konsument ein absolut vertrauter Vorgang. Der Trend hin zur Zweitmeinung wird sich daher in den nächsten Jahren noch verstärken.

Werden Therapiepläne nicht professionell gemanagt, bleiben jegliche Nachfassaktionen der Zahnarztpraxis erfolglos.

Mit zunehmendem Verdrängungswettbewerb werden sich die Marktvoraussetzungen für viele Zahnarztpraxen enorm verändern. Das Marketing nimmt dabei einen großen Stellenwert ein und zeichnet für die Gewinnung neuer Patienten verantwortlich. Gelingt es der Zahnarztpraxis trotz intensiver Marketingbemühungen nicht, dass neue Patienten die Therapieempfehlungen auch annehmen, wird das Marketing unglaubhaft.

Effektives Zahnarzt-Marketing ist nicht nur ein Garant für die Gewinnung neuer Patienten, sondern berücksichtigt auch die praxisinternen Abläufe professionell, und zwar so, dass Therapiepläne konsequent umgesetzt und korrekt abgerechnet werden können.

Idealerweise wird hierfür ein repräsentativer Zeitraum über einen Monat gewählt. Die geschriebenen Therapiepläne werden den realisierten gegenübergestellt. Dabei ist zwingend zu beachten, dass die Pläne unberücksichtigt bleiben, wenn Patienten zwei oder drei ausgehändigt wurden.

Die Erfahrung zeigt, dass viele Softwaresysteme diese Art der Selektion nicht berücksichtigen. Von daher ist das objektive Messen und Auswerten oft nur händisch zu bewerkstelligen.

Mit der Bestimmung/Messung „geschriebener und realisierter Therapiepläne“ lässt das Ergebnis verschiedene Rückschlüsse zu: Zum einen bestätigt sich in der gängigen Praxis, dass es insbesondere die umfassenden und lukrativen Behandlungen betrifft. Die Ressourcen ergeben sich aus der Summe der veranschlagten Honorarumsätze.

Zum anderen kann das Ergebnis auch Rückschlüsse auf das Verhalten bestimmter Patientenzielgruppen zulassen. Z. B. wenn Parodontal-Therapien auffällig oft nicht umgesetzt wurden. Das gilt es zu hinterfragen.

Ein weiterer Mehrwert ergibt sich aus der Auswertung, wenn mit den nicht realisierten Therapieplänen auch die Marketingmaßnahmen in Bezug gesetzt werden. Hier zeigt sich, in wie weit die Marketingbemühungen nicht nur neue Patienten sichern, sondern ob von diesen Neupatienten die Therapieempfehlungen auch angenommen wurden.

Wenn auffällig viele Therapiepläne in einer Zahnarztpraxis nicht realisiert werden, dann können mitunter sehr verschiedene Gründe vorliegen.
Ein Grund sind Unstimmigkeiten im Corporate-Identity-Konzept und der daraus mangelnden Positionierung. Ein weiterer Grund ist ein insuffizientes Praxis-Marketing.

In vielen Fällen liegen die Gründe auch beim Patienten-Management und den komplexen Praxisabläufen. Das schließt viel mehr als nur die Beratungsqualität mit ein.

Bei größeren Praxiseinheiten wie dem Z-MVZ lassen sich die Auffälligkeiten mit dem „Pareto-Prinzip“ und der „80-zu-20-Regel“ erklären. 80 % der Umsätze werden von 20 % der Zahnärzte erwirtschaftet.

Ja, das Thema wird umfassend in einem 2-tägigen Seminar „Konzept ersetzt Verkauf“ behandelt. Erfahren Sie hier mehr über das Seminar.

Wird das Thema auch im Rahmen der Marketing-Beratung behandelt?

Ja, und zwar in folgenden 3 Schritten: Zunächst wird der Wert „geschriebene vs. realisierte Therapiepläne“ bestimmt. Dann erfolgt eine akribische Analyse aller relevanten Faktoren des Zahnarzt-Marketings und des Patienten-Managements. Die Ergebnisse werden in einer Schwachstellen-Analyse mit entsprechenden Handlungsempfehlungen dokumentiert.

Der 3. Schritt – wie Therapiepläne in Zukunft in Ihrer Zahnarztpraxis professionell gemanagt werden – wird bereits im Rahmen der Vor-Ort-Beratung behandelt. Hier erhalten Sie gezielte Informationen zur Marketing-Beratung.

Ja. Das Thema „Management von Heil- und Kostenplänen und Kostenvoranschlägen“ wird in einem 2-tägigen Intensiv-Seminar für Zahnärzte umfassend behandelt. Auch im Rahmen eines praxisinternen Coachings kann das Thema ganz nach Belieben behandelt werden. Hier gibt die vorabgeschaltete Analyse wertvolle Hinweise zum Setzen von Prioritäten.

Hier empfiehlt sich zunächst die Durchführung einer Marketing-Beratung. Diese findet vor Ort in Ihrer Praxis statt und liefert Ihnen mit einer umfassenden Schwachstellen-Analyse ein aussagekräftiges Bild zum Status quo und den daraus resultierenden Handlungsempfehlungen. Alle geplanten Maßnahmen sind dann individuell auf die Belange Ihrer Zahnarztpraxis maßgeschneidert.

Der zeitliche Aufwand für die praxisorganisatorischen Voraussetzungen und die Anleitung aller am Prozess beteiligten MitarbeiterInnen beträgt nur ca. 1 Stunde.

Das Beseitigen von komplexen Schwachstellen im Zahnarzt-Marketing oder beim Patienten-Management ist entsprechend aufwendiger.

Grundsätzlich muss die Verantwortlichkeit klar definiert sein und idealerweise in einer Hand liegen. Das kann entweder bei der Verwaltung oder bei der Rezeption angesiedelt sein.

In größeren Praxiseinheiten und Mehr-Behandler-Praxen wie dem Z-MVZ gehört dieser Verantwortungsbereich in die Hände der PraxismanagerIn, da diese ohnehin für verschiedener Bereiche verantwortlich sind.

Die Anwendung dieser Kennzahl wird seit Anfang der 2000er Jahre im Rahmen der Praxisanalyse und betriebswirtschaftlichen Unternehmensberatung für Zahnärzte erfolgreich eingesetzt. Eine besondere Beachtung hat sie durch Mathias Leyer erfahren, der hierzu im dental:spiegel diverse redaktionelle Beiträge veröffentlichte.